Stopień zaawansowania usług polskich centrów obsługujących procesy biznesowe rośnie. Widać to choćby po stopniu automatyzacji (z rozwiązań automatyzacyjnych korzysta 87 proc. centrów w naszym kraju). Nie oznacza to jednak, że rola ludzi – konsultantów biznesowych maleje.
– Wręcz przeciwnie. Zespół musi się rozwijać i ewoluować, by dobrze dbać o klientów. Budowa trwałej relacji z partnerami biznesowymi wymaga coraz częściej rewolucyjnego podejścia do zastanych procesów – uważa Magdalena Matell, Senior Director w Business Services Capgemini. I doradza, jak zadbać o zadowolenie klienta biznesowego.

Korzystaj z rozwiązań technologicznych
Magdalena Matell z firmy Capgemini przekonuje, że dbanie o jakość obsługi klienta biznesowego jest podstawą innowacji. – Od kilku lat zmienia się podejście centrów usług do obsługi klienta. Coraz popularniejszy staje się pogląd, że technologia i tzw. CX, czyli customer experience, muszą iść w parze. Dlatego mówimy już nie o samym CX, ale o DCX, Digital Customer Experience. Technologia oferuje nam narzędzia, które pozwalają rozpoznać potrzeby klienta, ale też odpowiednio je zaadresować – mówi Magdalena Matell. I tłumaczy, że za zadowolenie klientów biznesowych odpowiada cały szereg czynników. Klient nigdy nie ocenia jednego, konkretnego procesu, ale patrzy na proces ogólnie. Na CX składa się zatem szereg interakcji i doświadczeń na każdym etapie współpracy z firmą.

DCX zyskuje w ostatnich latach na znaczeniu, bo dla przedsiębiorstw coraz większe znaczenie ma zadowolenie ich klientów, czyli klientów końcowych. Raport The Disconnected Customer, przygotowany przez ekspertów Capgemini pokazał, że doświadczenie związane z korzystaniem z danego produktu lub usługi, nazywane Customer Experience, ma dla klientów znaczenie większe, niż mogliby przypuszczać przedsiębiorcy. Aż 78 procent badanych przedstawicieli biznesu uważa, że koncentrują się na kupującym i zapewniają mu obsługę na najwyższym poziomie. Z tą opinią zgadza się jednak tylko 7 procent konsumentów. To ogromna luka, która musi zostać uzupełniona odpowiednimi działaniami.

Tymczasem jakość doświadczeń ma tak duże znaczenie dla klientów, że według badań Capgemini aż 81 procent z nich jest w stanie zgodzić się na wyższe ceny, jeśli tylko przełoży się to na zwiększenie ich satysfakcji. Najchętniej dopłacą za to internauci – aż 87 procent z nich jest w stanie zgodzić się na wyższą cenę produktu lub usługi, jeśli będzie się z tym wiązać CX na wyższym niż dotychczas poziomie. Na drugim miejscu znajdują się klienci szeroko pojętej branży handlowej, a dalej zwykli konsumenci i osoby korzystające z usług bankowych.
Klienci końcowi oczekują przede wszystkim rozwiązań technologicznych. Badania przeprowadzone na grupie 1,5 tys. osób ze Stanów Zjednoczonych, Francji, Niemiec i Wielkiej Brytanii pokazały, że aż prawie 70 proc. konsumentów spodziewa się, że obsługa sklepów będzie dysponować urządzeniami mobilnymi ułatwiającymi i usprawniającymi procesy sprzedażowe.

– Z tego powodu konsultanci, którzy chcą zadowolić swoich klientów, powinni myśleć innowacyjnie, podobnie jak start-upy. Mogą to robić np. proponując rozwiązania oparte na technologiach, dzięki którym klienci końcowi będą zadowoleni – mówi Magdalena Matell.

Zadbaj o swój zespół
Digital Customer Experience to jednak nie tylko technologia. To także, a może przede wszystkim ludzie, którzy stoją za całym procesem i sprawiają, że staje się on faktem. Ludzie, którzy znają i rozumieją operacje biznesowe i potrafią szybko i elastycznie dostosować się do zastanej sytuacji. Oczywiście, może pomóc im w tym technologia.

– Rozwiązania cyfrowe powinny nie tylko znajdować się w ofercie centrum usług, ale też ułatwiać wykonywanie swoich zadań jego pracownikom. Zastosowanie cyfrowych rozwiązań wpływa bowiem na poziom zadowolenia klienta z obsługi. Wyobraźmy sobie przykład wzięty z życia. Jeśli dzwonimy do banku z określonym problemem i opiszemy go, a potem zostaniemy poproszeni o kontakt następnego dnia i telefon odbierze inny pracownik, jesteśmy sfrustrowani, gdy musimy ponownie opisać nasz problem. Tymczasem wystarczy, że bank wdroży system, który każdemu konsultantowi pozwoli szybko dostać się do opisu naszego problemu i odnaleźć potrzebne mu informacje. A jeszcze lepiej, jeśli pracownik banku będzie mógł skorzystać z pomocy wirtualnego asystenta, dzięki któremu proces ten trwać będzie jeszcze krócej. Im szybciej pracownik banku uzyska informacje na nasz temat, tym szybciej rozwiąże nasz problem. I tym bardziej będziemy zadowoleni z obsługi. Z klientem biznesowym jest podobnie – tłumaczy Magda Matell.

Centra usług dla biznesu wiedzą już, że żeby zadbać o potrzeby swoich klientów, muszą najpierw pomyśleć o swoich pracownikach. Muszą stworzyć im dobre warunki do rozwoju i poszerzania wiedzy. Sprzyja temu nie tylko ciągłe szkolenie pracowników, ale też zachęcanie ich do częstych zmian projektów i próbowania nowych rzeczy.

– Klienci często się pytają skąd mamy ludzi, którzy tak dobrze znają procesy czy systemy. To proste: nasz zespół to kontinuum doświadczeń z poprzednich projektów, które oczywiście są rozwijane, bo zespół ewoluuje. Te doświadczenia pozwalają nam proponować rewolucyjne rozwiązania, dzięki którym wzrasta na przykład zadowolenie naszego klienta, które przekłada się na lojalność klienta, a firmy, które mają więcej lojalnych klientów, generują lepsze wyniki. Już badania opublikowane przez Harvard Business School Publishing pokazały, że że w większości branż istnieje silny związek między wzrostem firmy a liczbą klientów, którzy są zadowoleni z jej usług i z chęcią poleciliby ją innym – zauważa Magdalena Matell.

Dominika Nawrocka, Brand Communication & CSR Manager Capgemini dodaje, że firma posiada nawet specjalny zespół “architektów kariery”, którzy identyfikują potrzeby rozwojowe pracowników i proponują im pracę przy projektach, które pozwolą na nie odpowiedzieć. To również wpływa w efekcie końcowym na zadowolenie klientów centrum.

Słuchaj klienta końcowego
W pracy z klientem bardzo ważna jest dobra komunikacja, a relacja powinna mieć charakter mocno partnerski. Ale żeby to było możliwe, trzeba klienta poznać. Trzeba też poznać jego klientów.

– Moim zdaniem zbyt rzadko specjaliści pracujący w sektorze usług dla biznesu koncentrują się na klientach końcowych, czyli klientach przedsiębiorstw, które obsługują. Tymczasem ich głos jest bardzo ważny, bo ich zadowolenie stanowi o zadowoleniu ze współpracy firmy, której dane centrum świadczy usługi.