Z badania przeprowadzonego w styczniu 2019 r. na zlecenie firmy Pragmatists, polskiego software house’u i twórcy platformy botów Talkie.ai, wynika, że konsumenci korzystający z infolinii najbardziej skarżą się na zbyt długi czas oczekiwania na połączenie, wielokrotne przekazywanie połączenia kolejnym konsultantom, zbyt wysokie koszty połączeń z infolinią, zbyt skomplikowane menu głosowe IVR oraz mylące lub niedokładne informacje udzielane przez konsultantów. Jednak wszystkim tym problemom można zaradzić dzięki systemom sztucznej inteligencji potrafiącym rozmawiać językiem naturalnym.
Według badania przeprowadzonego przez dom badawczy Maison & Partners, w kontaktach z przedsiębiorstwami usługowymi poprzez infolinię, konsumentów najbardziej frustruje konsumentów długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Ten czynnik wskazało jako najbardziej irytujący blisko 60% osób korzystających z infolinii. Większość ankietowanych (73%), którzy korzystali kiedykolwiek z infolinii, wytrzymuje czekanie na połączenie z konsultantem nie więcej niż 10 minut – przy czym blisko połowa (45%) odkłada słuchawkę już w ciągu pierwszych 5 minut oczekiwania. Zaledwie co 10 użytkownik infolinii deklaruje, że nie rezygnuje i czeka, aż do skutku.
– Choć można się spodziewać, że cierpliwość konsumentów zależy od wagi i pilności sprawy, wyniki badania jasno wskazują, że dzwoniący oczekują, iż ich telefon zostanie odebrany praktycznie natychmiast – jeżeli to nie nastąpi w ciągu pierwszych paru minut, klient rozłącza się, być może z zamiarem skorzystania z oferty innego dostawcy. W ten sposób nawet spore pieniądze mogą dosłownie przeciekać firmom przez palce – komentuje Paweł Lipiński, szef firmy Pragmatists, polskiego software house’u i twórcy platformy botów Talkie.ai.
Konsumenci nie cierpią też odsyłania od jednego konsultanta do drugiego, co zwykle wiąże się z wielokrotnym opisywaniem swojego problemu kolejnym osobom, które ostatecznie okazują się niekompetentne do załatwienia danej sprawy i przekazują ją dalej. Takie działanie zostało umieszczone na drugim miejscu (13%) listy najbardziej frustrujących cech tradycyjnej infolinii.
Na trzecim miejscu plasują się kwestie ekonomiczne – ponad 10% respondentów wskazuje, że koszty połączenia z infolinią są za wysokie. Choć wiele firm oferuje połączenia z infolinią bezpłatnie lub w ramach zryczałtowanej opłaty, niejednokrotnie koszty połączenia z infolinią zależą od czasu połączenia.
Menu głosowe jest zwykle wykorzystywane do sprecyzowania zakresu i tematu rozmowy z konsultantem pozwalając na skierowanie połączenia do właściwego konsultanta, w zależności od celu rozmowy. Jednak konieczność wyraźnego i starannego odczytania przez system wszystkich kolejnych opcji i zastrzeżeń prawnych powoduje, że załatwienie nawet prostej sprawy wymaga kilkuminutowego zmagania się z automatem. Do tego aż jedna dziesiąta ankietowanych deklaruje, że menu głosowe często jest niejasne i wskazuje ten element jako czwarty na liście najbardziej frustrujących.
Ponadto ponad 10% respondentów przyznaje, że najbardziej denerwujące dla nich są mylne lub mało precyzyjne informacje przekazywane przez konsultanta. Jednak samo zjawisko jest znacznie częstsze: aż 60% respondentów zetknęło się z błędnymi komunikatami od konsultantów przynajmniej kilkakrotnie.
Wyniki badania można podsumować krótko: zdaniem konsumentów korzystanie z infolinii w obecnym kształcie jest niekomfortowe, zajmuje zbyt dużo czasu, jest zbyt skomplikowane, a na dodatek informacje udzielane przez konsultantów są powszechnie uznawane za mylne – podsumował Paweł Lipiński. Z tej sytuacji jest jednak wyjście: zastosowanie systemów sztucznej inteligencji, takiej jak Talkie, która zawsze jest gotowa odebrać telefon po pierwszym dzwonku, zrozumie zgłoszenie opisane językiem naturalnym i albo udzieli potrzebnych informacji, albo sama załatwi sprawę korzystając z dostępu do systemów informatycznych przedsiębiorstwa. A jeśli to się nie uda – skieruje połączenie bezpośrednio do właściwego specjalisty przekazując mu równocześnie wszystkie informacje potrzebne do zajęcia się sprawą. Taki system pozwala znacznie przyspieszyć i podnieść jakość obsługi klienta, a przy tym przejmuje obsługę rutynowych zgłoszeń pozwalając konsultantom przeznaczyć więcej czasu na zgłoszenia wymagające ludzkiej wrażliwości, empatii i kreatywności czy specjalistycznej wiedzy.
zdjęcie: manager24.pl
