Pierwszy chatbot sieci Żabka, wspomagający i automatyzujący obsługę klientów sklepów, został uruchomiony w październiku 2020 roku w Messengerze na profilu sieci na Facebooku oraz na stronie www. W marcu 2021 sieć zdecydowała o uruchomieniu drugiego bota, tym razem dostępnego dla użytkowników zalogowanych w aplikacji żappka. Do tej pory z tej zautomatyzowanej formy kontaktu z Żabką skorzystało już ponad 25 tysięcy osób, które wymieniły z chatbotami pół miliona wiadomości. Narzędzie zintegrowano z wewnętrznymi systemami sieci, m.in. po to, by zgłoszenia i sprawy generowane przez klientów w bocie mogły automatycznie trafiać w postaci ticketów do systemu wewnętrznego sieci i działu obsługi klienta.

Chatboty Żabki wykorzystywane są zarówno do customer service, jak i do akcji promocyjnych czy zbierania opinii od klientów sklepów.
– Tylko w jednym dniu, podczas akcji oceniania burgerów, użytkownicy wymienili z botem w aplikacji żappka prawie 70 tysięcy wiadomości. W trakcie trwania tej akcji, na podstawie informacji o tym kto kupił burgera z aplikacją, na zamkniętą ścieżkę targetowane były reklamy zachęcające do jego oceny. Dawało to pewność, że oceny wystawione zostaną przez konsumentów, którzy burgera naprawdę spróbowali. Tym samym bot w zaledwie jeden dzień zebrał kilkaset bardzo merytorycznych opinii na temat produktu, a mechanizm można powtórzyć przy dowolnych, innych produktach z asortymentu. – mówi Ola Bilińska, Head of Customer Success w KODA Bots.

Podręczne źródło informacji
Chatboty sieci połączone są z jej stroną internetową. Dzięki temu wszystkie pojawiające się na www informacje o produktach czy promocjach są w nich automatycznie dostępne. Ponadto, są tak samo skategoryzowane, co sprawia, że przeglądanie produktów i informacji jest proste i intuicyjne. Klienci sklepów mogą zapytać o aktualne promocje i akcje specjalne, do których tworzone są dedykowane scenariusze rozmów. Chatboty znają odpowiedzi na kilkaset stałych pytań i są regularnie aktualizowane o akcje czasowe, promocyjne, tak aby móc informować użytkowników o tematach interesujących ich w danej chwili. Już 60% wszystkich trafiających do nich zapytań jest obsługiwanych przez boty samodzielnie. Ponadto na podstawie adresu podanego przez użytkownika wyszukują one najbliższe sklepy, informując od razu o godzinach ich otwarcia czy usługach dodatkowych, możliwych do zrealizowania w danym punkcie (odbiór paczek/usługi kurierskie, Lotto). Opcja ta zawiera także link do Google Maps i daje możliwość wyznaczenia trasy do wybranego sklepu.

W aplikacji żappka użytkownik może dodatkowo sprawdzić w ramach rozmowy z chatbotem saldo swoich żappsów lub np. to, z jakiego powodu na jego konto założona została blokada.

Integracje z systemami sieci Żabka
Boty sieci zintegrowane zostały z CRM sieci Żabka, w którym dostępne są dane konsumentów zarejestrowanych do programu lojalnościowego. Są także spięte z systemem Jira, służącym m.in do zarządzania całym procesem obsługi i ticketami zgłaszanymi przez klientów przez infolinię czy formularz kontaktowy na stronie internetowej. Integracja spowodowała, że chatboty stał się kolejnym kanałem do tworzenia przez klientów ticketów i zgłaszania pytań czy reklamacji. Te są automatycznie indeksowane w Jirze jako nowe zgłoszenia, z zaznaczeniem, że zostały wygenerowane za pomocą chatbota. Kiedy konsultant rozwiąże sprawę, poprosi o dodatkowe informacje lub zmieni status zgłoszenia, chatbot w aplikacji pokazuje użytkownikowi powiadomienie push o zmianie jej statusu z prośbą o sprawdzenie maila, zawierającego bardziej szczegółowe informacje. Narzędzie pozwala sprawdzać statusy wszystkich zgłoszonych przez danego użytkownika spraw.

Boty ułatwiają także pracę konsultantów – wszystkie informacje wpisane do chatbota przez użytkownika trafiają bezpośrednio do systemu, a do konsultanta trafia gotowy ticket. Zadanie należące wcześniej do dedykowanego teamu odpowiedzialnego tylko za odbieranie, zapisywanie i przekazywanie zgłoszeń zostało w chatach w pełni zautomatyzowane.