Handel elektroniczny radykalnie wpłynął na sposób dokonywania zakupów. Tylko w Polsce rynek e-commerce rośnie rocznie o ponad 18%. Jak jednak wynika z raportu Axis Communications „Przyszłość sprzedaży: czego naprawdę potrzebują konsumenci?”, 55% kupujących uważa, że oferty sklepów stacjonarnych i internetowych wzajemnie się uzupełniają. Tradycyjny model sprzedaży może więc wciąż się rozwijać, o ile sprzedawcy dostosują się do wymagań nowoczesnych klientów. W utrzymaniu pozycji rynkowej pomóc mogą nowe technologie.

Sprzedawcy stoją obecnie przed wyzwaniem, jakim jest ponowne zdefiniowanie roli ich sklepów. Aby w tym pomóc, Axis Communications postanowiło zbadać jakie są prawdziwe potrzeby dzisiejszych konsumentów. Z raportu „Przyszłość sprzedaży: czego naprawdę potrzebują konsumenci?” wynika, że oczekiwania klientów z różnych części świata są do siebie podobne i skupiają się wokół atrakcyjnych cen, wygody i personalizacji. Raport wskazuje także, że dla klientów sklepów stacjonarnych istotne są krótkie kolejki, dostępność odpowiednich rozmiarów i łatwość odnalezienia wybranej sekcji. Respondenci podkreślają, że poza samym zakupem, wizyta w tradycyjnym sklepie powinna także dostarczać im rozrywki.

Dlaczego wciąż kupujemy w sklepach?
Badania Axis Communications dotyczyły sklepów odzieżowych i zostały przeprowadzone pośród konsumentów z Nowego Yorku, Szanghaju i Francji. Według raportu, globalnie zaledwie 10% osób dokonuje zakupów wyłącznie przez internet, 14% tylko w sklepie fizycznym, ale aż 77% wybiera obie możliwości. Głównym powodem, dla którego klienci udają się do sklepów stacjonarnych jest możliwość zobaczenia produktów w rzeczywistości. Na drugim miejscu uplasowało się personalne doradztwo asystentów sprzedaży. Trzecie miejsce w Nowym Yorku zajęła oszczędność pieniędzy, we Francji dostępność towaru od ręki, a w Szanghaju sama przyjemność z robienia zakupów, np. dzięki spotykaniu się z przyjaciółmi w ich trakcie.

Biorąc pod uwagę zróżnicowanie wyżej wymienionych czynników, zapewnienie satysfakcji z kupowania stacjonarnie wszystkim klientom stanowi dla sklepów ogromne wyzwanie. Jednak to nie wszystko. Po raz pierwszy w historii mamy bowiem jednocześnie aż sześć pokoleń kupujących: Ciche, Baby Boomers, X, Millenialsów, Z i Alpha. Pierwsze dwa z nich są w dużej mierze przyzwyczajone do tradycyjnego modelu sklepów, co wiąże się m.in. z przewagą płatności dokonywanych gotówką. Millenialsi i ich rodzice to pokolenia, które już dużo lepiej znają internet i chętnie wykorzystują go, np. podczas zakupów w stacjonarnych sklepach – porównując ceny produktów online i offline. Przedstawiciele Z i Alpha to osoby praktycznie zupełnie bezgotówkowe, dla których obecność w sieci jest naturalna – to właśnie oni najczęściej przenoszą się całkowicie do świata sklepów internetowych. Oczekiwania przedstawicieli poszczególnych grup różnią się zatem od siebie w dużym stopniu. Badanie pokazuje, że to, co pozwala je połączyć, to dostępność asortymentu zarówno fizycznie, jak i online. Najlepiej, aby sklepy uzupełniały się wzajemnie, zapewniając bezproblemową obsługę wszystkich punktów na styku online i offline (obejmuje to także spójność cen).

Cena, wygoda, personalizacja
Mimo różnic pokoleniowych, klientów sklepów stacjonarnych łączą także wspólne cechy. Jak wynika z badania Axis Communications, zarówno dla Europejczyków, Amerykanów, jak i mieszkańców Azji kluczowe są trzy kwestie: cena, wygoda i spersonalizowane podejście. Większość ankietowanych stwierdziło, że aby określić sklep stacjonarny mianem idealnego, najważniejsze są dla nich atrakcyjne ceny, a zaraz za nimi znajdują się promocje. Klienci zwracają również uwagę na spersonalizowane akcje, czyli np. zniżki z okazji urodzin.

„Obok cen, dla konsumentów sklepów bardzo istotne jest także spersonalizowane i przyjazne podejście. W Szanghaju szczególną uwagę przykłada się do tego, czy asystenci sprzedaży pomagają znaleźć to czego szukamy (88%), podczas gdy w Nowym Jorku liczy się dostępność asystentów sprzedaży w momencie kiedy nastąpi taka potrzeba (80%), a we Francji klienci zwracają uwagę na to, czy personel jest przyjaźnie nastawiony (79%). Wysokiej klasy obsługa i indywidualne podejście powinny więc być kluczowymi aspektami, branymi pod uwagę przez właścicieli sklepów” podkreśla Dagmara Pomirska, Sales Manager Poland Ukraine and Baltics z Axis Communications.

Klientom zależy na wygodzie, także w trakcie poruszania się po sklepie. 90% kupujących przyznało, że łatwość w znalezieniu konkretnego działu w sklepie ma duże znaczenie przy budowaniu sprzyjającego zakupom środowiska. Poza tym znaczące są krótkie kolejki, szybkie i darmowe zwroty oraz płatności mobilne. W porównaniu do zakupów online te stacjonarne trwają znacznie dłużej, co oznacza, że sklepy powinny dbać o sprawność procesów, tak aby zaoszczędzić czas klientów.

Technologia odpowiedzią na potrzeby konsumentów
Pomoc w usprawnianiu procesów może przynieść odpowiednia technologia. Rozwiązania, które już weszły do sklepów i centrów handlowych, dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu mogą wspierać właścicieli sieci sprzedaży. To również sposób na uatrakcyjnienie doświadczenia klienta, tak aby mógł on cieszyć się bezproblemowymi zakupami.
Obecnie stosowane technologie, np. monitoring wizyjny, używane są głównie w celu zapewnienia bezpieczeństwa w sklepie. Ma on jednak również inne zastosowania, które mogą pomóc lepiej odpowiedzieć na oczekiwania klientów. Nowoczesne systemy monitorowania pozwalają bowiem precyzyjne określić liczbę osób znajdujących się w danej chwili na terenie sklepu. Po zebraniu informacji z dłuższego okresu, można wyciągnąć wnioski jaka pora dnia jest najczęściej wybierana przez klientów i tym samym, zapewnić odpowiednią jakość obsługi w tym czasie.

Innym przykładem zastosowania takiego rozwiązania jest monitorowanie kolejek do kas. Dzięki niemu staną się one krótsze, ponieważ automatyczny system po przekroczeniu założonego wcześniej progu powiadomi obsługę o konieczności otwarcia kolejnej kasy. Właściciele sklepów mogą wykorzystać także mapy cieplne. Pokazują one obszary, które są najbardziej uczęszczane. Na podstawie tych informacji wiadomo gdzie i jak wyeksponować produkty, tak aby przyciągały uwagę klientów. To zdecydowanie ułatwia pracę personelowi oraz managerom przy planowaniu rozmieszczenia asortymentu.

„Wielu z nas nie zdaje sobie sprawy jakie możliwości w kontekście upraszczania procesów sprzedażowych daje dziś technologia. Kamery to już nie tylko urządzenia nagrywające obraz, ale komputery z własnymi procesorami, które mogą analizować bardzo duże ilości danych i udostępniać także dodatkowe funkcje. Przykładem mogą być sieciowe systemy audio, które automatycznie, w określonych warunkach – wybranym miejscu i czasie – nadają komunikaty do klientów. Dzięki odpowiednio poprowadzonej komunikacji i przyjemnej muzyce, klienci będą podświadomie pozytywnie kojarzyli miejsce i zechcą wracać do sklepu” – dodaje Dagmara Pomirska.

Choć sklepy fizyczne muszą stale konkurować ze sklepami online, ich zdecydowaną przewagą jest samo doświadczenie zakupowe, w tym możliwość zobaczenia danej rzeczy przed dokonaniem zakupu. Inwestycja w technologię może jednak sprawić, że to doświadczenie będzie wybiegało poza znane nam dzisiaj ramy, dzięki czemu sama przyjemność z robienia zakupów będzie wystarczającym argumentem aby wybrać się do sklepu.