Badanie Oracle pokazało, że do 2020 r. trzy czwarte sklepów internetowych będzie obsługiwać klientów za pomocą technologii wirtualnej rzeczywistości i sztucznej inteligencji.

Nowe badanie opublikowane przez Oracle pokazało, że aby zapewnić klientom jak najlepszą obsługę, sklepy internetowe sięgają po nowe technologie, takie jak wirtualna rzeczywistość, sztuczna inteligencja i chatboty.

Badanie Oracle pt. „Czy doświadczenia wirtualne mogą zastąpić rzeczywistość?” objęło 250 wysokich rangą specjalistów ds. marketingu i sprzedaży z branży handlu internetowego w regionie EMEA. Badanie było poświęcone temu, w jakim stopniu przedsiębiorstwa te wykorzystują nowe technologie do poprawy obsługi klienta oraz jakie mają plany w tym zakresie do 2020 r.

74% ankietowanych planuje obsługiwać klientów za pomocą technologii wirtualnej rzeczywistości. Podobny odsetek (73%) planuje obsługiwać klientów z użyciem technologii sztucznej inteligencji, aby przyciągnąć klientów internetowych i nawiązać z nimi bliższe relacje.

Badanie pokazało również, że sklepy internetowe są coraz bardziej świadome tego, że klienci oczekują od nich szybkiej i sprawnej obsługi na ich własnych warunkach. Do 2020 r. odsetek sklepów internetowych wykorzystujących chatboty w celu sprawniejszego odpowiadania na pytania klientów prawdopodobnie wzrośnie z 31 do 76%.

Ponadto specjaliści ds. sprzedaży i marketingu zdają sobie sprawę z coraz większej roli, jaką odgrywa wiedza czerpana z danych w zapewnieniu wyższego poziomu obsługi klienta. 87% respondentów już teraz stosuje specjalistyczne aplikacje mobilne w celu uzyskania cennej wiedzy o klientach lub planuje wprowadzić je do 2020 r. Podobny odsetek (89%) już teraz przeprowadza bardziej zaawansowane analizy danych dotyczących klientów lub planuje wdrożyć je w tym samym przedziale czasowym.

Mark de Groot, dyrektor ds. marketingu w regionie EMEA odpowiedzialny za cyfrową obsługę klienta w Oracle, powiedział: „Klienci internetowi zwracający dużą uwagę na koszty są obecnie mniej lojalni i mają wyższe wymagania dotyczące zakupów i obsługi niż kiedykolwiek wcześniej. Chcą kontaktować się z markami na swoich własnych warunkach i w dogodnym czasie, a technologie takie jak wirtualna rzeczywistość, rzeczywistość rozszerzona i chatboty bardzo pomogą sklepom internetowym spełnić te wymagania. Te nowe technologie dają markom nowe możliwości wyróżnienia się na tle konkurencji dzięki kampaniom i usługom, które zafascynują i przyciągną klientów internetowych — od przymierzania ubrań w wirtualnej przymierzalni do produktów, które można wirtualnie pomacać”.