W dynamicznie rozwijającym się świecie e-commerce, rola operatora logistycznego jest nie do przecenienia. Wszystkie firmy oferujące usługę fulfillment muszą przede wszystkim szybko i bezbłędnie przygotowywać zlecenia dla klientów końcowych, ale co tak naprawdę oznacza, że operator logistyczny jest dobry? Ocenę tę można dokonać z różnych perspektyw, a każda z nich ma swoje unikalne wymagania i oczekiwania.
Z punktu widzenia końcowego konsumenta, najważniejsze są szybkość dostawy i jakość usługi. Klient oczekuje, że zamówiony produkt dotrze do niego jak najszybciej, będzie schludnie zapakowany i w nienaruszonym stanie. Konsumenta nie interesuje, kto dokładnie pakuje i wysyła jego zamówienie – liczy się dla niego jedynie, aby proces ten był szybki i bezproblemowy.

Z kolei dla e-sklepów zlecających usługę perspektywa jest zupełnie inna. Firmy e-commerce potrzebują niezawodnego partnera logistycznego, który nie tylko dostarczy produkty na czas, ale również zapewni elastyczność, doradztwo, innowacyjność i wsparcie na każdym etapie współpracy. Operator logistyczny musi być zdolny do adaptacji, oferować efektywne kosztowo rozwiązania oraz wspierać rozwój biznesu klienta poprzez wdrażanie nowoczesnych technologii i optymalizację procesów.

Przyjrzyjmy się teraz szczegółowo, jakie cechy definiują wysokiej jakości operatora logistycznego z różnych perspektyw.

1. Proces wdrożenia i implementacja
Niezwykle ważny jest proces wdrożenia: najlepiej wspólnie zaplanowane procesy logistyczne, szybka implementacja zapewniająca wszystkie integracje oraz późniejsze raportowanie. System musi być dostosowany tak, żeby zapewnić bezbłędność i ciągłość operacji. Systemy IT są obecnie sercem magazynu, a operatora można nazywać „firmą technologiczną” oferującą usługę fulfillment.

2. Jakość i terminowość usług
Nadrzędnym celem każdego operatora logistycznego jest szybka i bezbłędna realizacja zleceń. Kluczowe jest dostarczenie produktu w terminie (późny cut-off), w nienaruszonym stanie, zgodnie z oczekiwaniami jakościowymi. Obejmuje to zarówno standardowe zlecenia, jak i obsługę zwrotów. Produkt powinien być schludnie zapakowany, a w przypadku prezentów – estetycznie przygotowany i spersonalizowany (zatem w wachlarzu usług powinien zapewniać usługi VAS i je dostosowywać do wymagań klienta).

3. Elastyczność i zdolność do adaptacji
Dobry operator logistyczny potrafi dostosować się do dynamicznych zmian rynkowych i specyficznych potrzeb klienta. Elastyczność w zarządzaniu magazynem, personelem oraz procesami logistycznymi jest kluczowa. Operator powinien być w stanie reagować na zmieniające się warunki gospodarcze oraz potrzeby klientów w czasie rzeczywistym.

4. Innowacyjność i doradztwo
Firma fulfillment powinna być nie tylko wykonawcą usług, ale również doradcą, który proponuje optymalizacje i innowacyjne rozwiązania. Wprowadzenie nowoczesnych technologii i ciągłe doskonalenie procesów logistycznych to elementy, które przyczyniają się do zwiększenia efektywności operacyjnej i kosztowej. Dodatkowo niektóre rozwiązania automatyzacyjne nie tylko przyspieszają procesy, takie jak kompletacja produktów, lecz dają możliwość optymalnego wykorzystania przestrzeni magazynowej. Współpraca z klientem w zakresie optymalizacji procesów, raportowanie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) oraz bieżące monitorowanie i zarządzanie zagrożeniami są nieodzownymi elementami profesjonalnego operatora.

5. Bezpieczeństwo produktów i danych
Outsourcer musi zapewnić bezpieczeństwo zarówno produktów, jak i danych. Klient oczekuje, że produkty będą odpowiednio zabezpieczone przed uszkodzeniami oraz kradzieżą. Równie ważne jest bezpieczeństwo danych, w tym przechowywanie i przetwarzanie informacji zgodnie z najwyższymi standardami. Operator powinien oferować rozwiązania takie jak VPN, backup danych oraz systemy zabezpieczające przed cyberatakami. Zapewnienie ciągłości działania usług bez przestojów jest kluczowe dla utrzymania zaufania klientów.

6. Partnerskie relacje i wsparcie
Dobry operator logistyczny buduje z klientem relacje oparte na zaufaniu, otwartości i partnerstwie. Tworzenie wspólnych celów, transparentna komunikacja oraz współpraca w poszukiwaniu optymalnych rozwiązań są kluczowe. Logistyk powinien być mentorem i autorytetem w dziedzinie zarządzanie łańcuchem dostaw, wspierając klienta w jego rozwoju i wzroście.

7. Efektywność kosztowa i zrównoważony rozwój
W dobie rosnących kosztów pracy i inflacji, operator logistyczny powinien dążyć do maksymalizacji efektywności kosztowej poprzez eliminację marnotrawstwa w procesach (kultura Lean). Ważne jest również, aby operator dbał o środowisko naturalne, wprowadzając rozwiązania zrównoważone ekologicznie oraz wspierając aspekty społeczne.

8. Wysokie standardy usług i skalowalność
Operator logistyczny powinien gwarantować różnorodne poziomy SLA (Service Level Agreement) dostosowane do potrzeb klienta, ciągle optymalizując swoje procesy, aby podnosić jakość usług i obniżać koszty. Skalowalność rozwiązań i gotowość do wprowadzania nowych usług zgodnie z oczekiwaniami rynku są kluczowe.

Dobry operator logistyczny to nie tylko dostawca usług, ale strategiczny partner biznesowy, który poprzez elastyczność, innowacyjność i efektywność kosztową przyczynia się do sukcesu swojego klienta. W Arvato jesteśmy przekonani, że budowanie partnerskich relacji, dbanie o wysokie standardy usług oraz wprowadzanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych i ekologicznych to elementy, których oczekują klienci.