Firma hybris, dostawca platform handlowych, zaprezentowała wyniki badania, które przeprowadziła na jej zlecenie firma Forrester Consulting. Raport z maja 2013 r. zatytułowano „The Path to Commerce Service Provider Maturity” (Droga do dojrzałości dostawcy usług e-commerce). Badanie dotyczyło wymagań współczesnych liderów w dziedzinie handlu elektronicznego oraz miało na celu określić, w jakim kierunku powinni rozwijać się dostawcy usług e-commerce (ang. commerce service provider — CSP), aby lepiej zaspokoić ich potrzeby.
W ramach przygotowywania raportu przeprowadzono badanie ilościowe, w którym wzięło udział 156 specjalistów ds. marketingu, IT oraz e-commerce z firm europejskich uzyskujących online przychody na poziomie co najmniej 20 mln USD. Wykonano również dodatkowe badanie ilościowo-jakościowe z udziałem wyższej kadry kierowniczej z 21 europejskich przedsiębiorstw świadczących usługi e-commerce. Ankiety wykazały, że 56% osób odpowiedzialnych za podejmowanie decyzji w zakresie e-commerce prowadzi aktywną współpracę z dostawcą CSP, natomiast tylko 12% prowadziło taką współpracę w przeszłości. W przypadku 21% ankietowanych firm nie istnieje obecnie żadna relacja tego typu ale jest planowana w ciągu najbliższych 4 lat.
Rosnący stopień popularności dostawców usług e-commerce może wynikać z coraz większej złożoności branży handlowej i faktu, że firmy oferujące zakupy elektroniczne obsługują swoich klientów za pośrednictwem różnych kanałów i punktów kontaktu. „Handel szybko się dziś zmienia, a klienci domagają się coraz bardziej elastycznych i dynamicznych sposobów robienia zakupów zarówno w trybie online, jak i offline. Wszystko to sprawia, że wielu firmom trudno jest dostosować skalę swoich rozwiązań e-commerce do tych oczekiwań” — stwierdził Frank Schoutissen, wiceprezes firmy hybris ds. kanałów sprzedaży. „Dostawcy usług e-commerce są tu postrzegani jako cenni partnerzy pomagający rozszerzyć technologię pod kątem tych potrzeb. Firma hybris intensywnie pracowała nad pozyskaniem znakomitych partnerów, aby nasi klienci mieli do dyspozycji dostawcę CSP, który spełni ich konkretne wymagania”.
Przeprowadzone badanie pokazuje, że ok. 90% ankietowanych dostawców usług e-commerce przyznaje, że za rosnącą złożonością realizowanych przez nich projektów stoi potrzeba zapewnienia obsługi wielu kanałów sprzedaży. Firmy przyglądają się całej swojej działalności, aby sprawdzić, gdzie mogą wygenerować przychody ze sprzedaży i zwiększyć integrację, nie traktują więc już handlu elektronicznego jako odseparowanego obszaru. Kolejnym czynnikiem jest handel mobilny — 59% ankietowanych firm stwierdziło, że współpracuje z dostawcą usług e-commerce, aby usprawnić obsługę tego coraz ważniejszego kanału i zintegrować go z pozostałymi obszarami swojej działalności handlowej.
