Polscy konsumenci są coraz bardziej świadomi, a co za tym idzie – wymagający. Niska cena, która dotychczas była decydującym czynnikiem zakupowym, dla większości nie jest już wystarczająca i kluczowa. Jak wynika z raportu „Różnorodność rynkowa w czasach nowego konsumenta” przygotowanego przez platformę do obniżania rachunków MAM, Polacy oczekują od detalistów wysokiej jakości oferowanych produktów (82%), wysokiego standardu obsługi klienta (70%) oraz zaufania, którym mogą obdarzyć zarówno pracowników danego sklepu, jak i stojący za nimi brand (75%). Ze względu na odmienną specyfikę małych i dużych detalistów wskazane potrzeby łatwiej spełnić lokalnym sprzedawcom. Dla dużych sieci handlowych oczekiwania polskich konsumentów to w wielu przypadkach wciąż cele do zrealizowania.
Aktualnie walka o konsumenta na rynku odbywa się na wielu płaszczyznach i jest trudniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Mnogość ofert, zarówno małych, jak i dużych detalistów, przenosi akcent z tego, kto oferuje, na tego, który kupuje. Dziś to konsument wyznacza kierunki rozwoju i otwarcie komunikuje swoje potrzeby. A co jeśli nie zostaną one spełnione? Poszuka interesujących go produktów i usług gdzieś indziej.

Obsługa klienta pod lupą
Mimo że z jednej strony Polacy posiadają swoje ulubione sklepy, w których dokonują codziennych zakupów, z drugiej otwarcie przyznają, że zmieniają je, gdy te nie spełniają ich oczekiwań. Respondenci badani przez platformę do obniżania rachunków MAM określili kilka głównych czynników, które wpłynęły na ich decyzję o zmianie sklepu w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Dla 32% pytanych powodem były złe doświadczenia z obsługą klienta, dla 29% niska jakość oferowanych produktów lub usług, a także zbyt mały wybór oferowanych artykułów. 18% badanych Polaków zmieniło natomiast sklep pod wpływem rekomendacji. Warto wziąć to pod uwagę, zwłaszcza że w świecie retailu, w którym tak trudno o lojalność, sieci handlowe nie mogą pozwolić sobie na utratę klientów.

Polacy to lokalni patrioci
Dla dużych detalistów wyzwaniem jest także inny – nowy i ważny dla konsumentów – aspekt podejmowania decyzji zakupowej. Mowa o pochodzeniu poszczególnych produktów. Jak zadeklarowali respondenci badania MAM, aż 65% zwraca uwagę, czy dane artykuły są produkowane w Polsce. Na lokalny patriotyzm w swojej komunikacji marketingowej zaczęły stawiać już np. dyskonty. Biedronka stworzyła kampanię „Wiemy, co dobre – wspieramy naszych”, w ramach której promowała polskich producentów żywności. Na potrzeby akcji brand stworzył m.in. serię spotów telewizyjnych, w których prezentował wybrane polskie przedsiębiorstwa dostarczające swoje produkty, takie jak: pieczywo, nabiał, owoce czy warzywa do sklepów tej sieci. Działania tego typu sprawiają, że brandy wyspecjalizowane w  handlu wielkoformatowym mają szansę zyskać przychylność Polaków smart konsumentów.

Aspekt lokalności istotny jest także w kwestii działań z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu. Aż połowa badanych przez platformę MAM Polaków zadeklarowała, że informacja o wspieraniu lub sponsorowaniu lokalnych inicjatyw bądź instytucji społecznych wpłynęłaby na ich decyzję o wyborze konkretnego sklepu. Można pokusić się więc o stwierdzenie, że dla konsumentów działalność CSR skupiona na konkretnej społeczności jest bardziej istotna niż wielkie strategie koncernów realizowane na rynku globalnym.

Szansa czy ryzyko?
– Polacy jako konsumenci cenią sobie różnorodność rynku handlowego. Chętnie robią zakupy zarówno u dużych, jak i małych detalistów. Podejmując decyzję o wyborze danej placówki handlowej, biorą pod uwagę coraz więcej aspektów, niekoniecznie tych cenowych – komentuje Małgorzata Bieńkowska, Senior Business Development Manager platformy do obniżania rachunków MAM. Z punktu widzenia detalistów coraz większa świadomość handlowa Polaków z jednej strony otwiera nowe możliwości pozyskania klientów, z drugiej niesie ryzyko ich utracenia – dodaje.

Chcąc więc docierać ze swoją ofertą do coraz to szerszego grona klientów, duzi detaliści muszą brać pod uwagę nowe oczekiwania konsumentów i wychodzić im naprzeciw. Warto też analizować działania konkurencji. W przypadku dużych sieci handlowych cenne mogą okazać się doświadczenia mniejszych graczy, którym ze względu na swoją specyfikę łatwiej docierać do lokalnych społeczności.