Eksperci i praktycy branży retail wskazują na personalizację usług i produktów, jako główny kierunek zmian i rozwoju strategii biznesu. Jednocześnie jesteśmy w momencie, kiedy coraz częściej konkurowanie produktami czy usługami ustępuje miejsca budowaniu odpowiedniego doświadczenia klienta (customer experience).

„Zdecydowanie wolę indywidualizację niż personalizację – klienci chcą się poczuć traktowani indywidualnie. Najpierw nastąpiło odczłowieczenie retailu, a teraz dzięki technologii, powrót do doceniania indywidualnego klienta. To efekt zmiany zachować konsumenta, wiemy w jaki sposób szuka produktu, jak go kupuje, jaka jest jego droga. Trzeba personalizować produkt, indywidualizować ofertę – dodaje Jarosław Sokolnicki, odpowiedzialny w Microsoft za rozwiązania dla sektora handlu i produkcji.

Tworzenie nowych modeli działania, ewolucja sposobów komunikacji i współpracy, prototypowanie usług i nowych rozwiązań produktowych w świetle wyzwań transformującego się rynku i ewolucji przyzwyczajeń klientów wymaga nowego spojrzenia i podejścia do wdrażania technologii. Mając na uwadze podniesienie efektywności transformacji cyfrowej w poszczególnych branżach gospodarki, Digital Excellence, CIONET oraz Microsoft przedstawiły Digital Excellence Model – model Cyfrowej Gotowości Przedsiębiorstw. Powstał on w efekcie konsultacji z polskimi liderami biznesu – praktykami, którzy na co dzień korzystają z potencjału technologii w rozwoju swoich organizacji.

„Cyfrowa transformacja polega nie tylko na wprowadzaniu pojedynczych usprawnień czy technologii w struktury przedsiębiorstwa, ale jest to proces głęboko wpisany w jego struktury i kulturę, bez względu na charakter prowadzonej działalności i branżę. Co więcej, inicjatywy cyfrowe i odpowiedzialność za transformację w organizacjach dawno już przestały być domeną IT, wymagając zaangażowania wszystkich zespołów firmy, a ich liderzy – menedżerowie cyfrowej zmiany – często sami wywodzą się z innych działów firmy. Sytuacja ta powoduje również, że w procesy te są często zaangażowani przedstawiciele zarządów i menedżerowie, odpowiadający za działalność operacyjną, włączając dyrektorów generalnych i prezesów zarządu.” – podkreśla Paweł Jakubik, Dyrektor ds. Transformacji Cyfrowej w polskim oddziale Microsoft.

Digital Excellence Model obejmuje pięć kluczowych obszarów gotowości cyfrowej organizacji, które zdaniem ekspertów powinny być punktem wyjścia w procesie transformacji firmy:
• Otwarta perspektywa strategiczna (Open strategic perspective)
• Cyfrowe doświadczenie klienta (Digital customer experience)
• Kompetencje cyfrowe (Digital competence)
• Potencjał transformacyjny (Transformational capabilities)
• Efektywna organizacja (Efficient organization)