Porównywarka cen idealo.pl sprawdziła, jaką politykę w zakresie zwrotów stosują polskie e-sklepy na tle innych państw oraz ile spośród europejskich sklepów internetowych przejmuje koszty zwrotu towarów, a ile obarcza nimi konsumentów. Ponadto sprawdzono, czy sprzedawcy w poszczególnych krajach wydłużają ustawowy termin zwrotu towaru. W analizie uwzględnione zostały sklepy internetowe z Polski, Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii, Włoch i Hiszpanii. O komentarz wyników badań poprosiliśmy Annę Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.

Termin zwrotu: Brytyjczycy wydłużają, Włosi i Francuzi pozostają przy dwóch tygodniach
Według ujednoliconych przepisów, konsument po otrzymaniu towaru ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Natomiast po wysłaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, konsument w ciągu kolejnych 14 dni – liczonych od dnia wysłania oświadczenia o odstąpieniu, ma obowiązek zwrócić zakupiony towar. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie towaru przed jego upływem.
Ustawowy, 14-dniowy termin odstąpienia od umowy jest rzadko wydłużany przez przedsiębiorców z Francji i Włoch. Według wyników badania idealo, w obu tych krajach (w 88% przypadków) konsumenci mogą odesłać produkty najpóźniej do 14 dnia od odstąpienia od umowy. Tylko 12% sprzedawców wydłuża ustawowy termin. Niewiele od przedsiębiorców z Francji i Włoch różnią się polscy sprzedawcy internetowi.

W większości przypadków (84%) polscy sprzedawcy stosują ustawowy, 14-dniowy termin zwrotu zakupionych towarów. Jedynie 16% wykazuje się pod tym względem większą elastycznością i wydłuża czas na odesłanie zamówienia. Spośród 12% wszystkich zbadanych przez idealo sklepów jest to 30 dni, zaś w pojedynczych przypadkach – nawet 90 lub 100 dni.
Nieco bardziej elastyczni w kwestii terminu odesłania zamówienia są nasi zachodni sąsiedzi – w 26% niemieckich sklepów jest on dłuższy niż ustawowe dwa tygodnie. Podobny wynik odnotowano na rynku hiszpańskim, gdzie 22% sprzedawców pozwala swoim klientom na odesłanie produktów w ciągu 30 dni. Niemieckie i hiszpańskie podejście do terminu zwrotów i tak wydaje się dość rygorystyczne jeśli spojrzymy na wyniki w Wielkiej Brytanii, gdzie 14-dniowe prawo zwrotu towaru odnotowano w zaledwie 36% sklepów, a aż 64% sprzedawców wydłuża ten termin.

W Niemczech e-sprzedawcy pokrywają koszty przesyłki zwracanego towaru, w Polsce opłaty ponoszą konsumenci
Według przepisów ustawy o prawach konsumenta, to klienci sklepów internetowych ponoszą bezpośrednie koszty odesłania towaru. Wyjątkiem od tej reguły są przypadki, w których sprzedawcy dobrowolnie zgodzili się na przejęcie kosztów odesłania towarów lub nie poinformowali kupujących o konieczności poniesienia takich kosztów. W Polsce na przykład, kwestia ta nie została uregulowana w 8% zbadanych sklepów.

Oprócz wspomnianych przypadków, bardzo nieliczne sklepy przejmują koszty przesyłki zwrotnej. Tylko 6% sprzedawców oferuje klientom możliwość bezpłatnego odesłania towarów. W 88% przypadków kosztami obarczony jest konsument. Tym samym polskie sklepy internetowe, wraz z hiszpańskimi, plasują się na końcu zestawienia. Natomiast na pierwszym miejscu w zestawieniu znajdują się o wiele bardziej hojni sprzedawcy z Niemiec – aż 88% sklepów oferuje tam możliwość bezpłatnego odesłania towarów. Jest to interesujące, biorąc pod uwagę czasochłonny i kosztowny proces zwrotu towarów.
Kto ponosi koszty zwrotu w Wielkiej Brytanii? Statystyki rozkładają się mniej więcej po połowie: w 46% przypadków jest to sklep, zaś w pozostałych 54% – konsument. W pozostałych krajach odsetek klientów płacących za przesyłkę zwrotną jest podobny do sytuacji w Polsce i Hiszpanii. We Francji w 78% przypadków koszty ponoszą konsumenci, zaś w 22% sklepy. We Włoszech natomiast klienci ponoszą koszty zwrotu w 84% przypadków.

Choć przyjmowanie zwrotów jest ogromnym wyzwaniem logistycznym i wiąże się z wysokimi kosztami, zdaniem Anny Rak, warto rozważyć oferowanie klientom możliwości darmowego odesłania towarów. „Możliwość bezpłatnego zwrotu towaru pozwoli e-sprzedawcom pozytywnie wyróżnić się na rynku. Może to być również element ciekawej strategii marketingowej”, twierdzi nasza rozmówczyni z Trusted Shops i radzi: „Przed wprowadzeniem udogodnień dla konsumentów, sprzedawca powinien przeliczyć swoją marżę i zdecydować, ile pieniędzy chce zainwestować w kampanię i kiedy może ona przynieść oczekiwane rezultaty”.

Formularz odstąpienia od umowy nie we wszystkich polskich sklepach
Zwrot towarów w sklepie internetowym wymaga przesłania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Możliwe jest jednoczesne odesłanie towaru wraz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy. W związku z tym sprzedawcy zobowiązani są do umieszczenia na swojej stronie internetowej przykładowego formularza, mającego ułatwić klientom tę procedurę.

Zbadane przez idealo sklepy internetowe w Niemczech i Francji wywiązują się z tego obowiązku we wszystkich przypadkach. W Polsce przykładowy formularz odstąpienia od umowy sprzedaży udostępnia klientom 88% sklepów.
Na tle badanych krajów negatywnie wyróżnia się Wielka Brytania – zaledwie 30% sklepów dopełnia ten obowiązek. „Obowiązek zamieszczenia formularza do odstąpienia od umowy na stronie sklepu dotyczy zarówno polskich, jak i europejskich przedsiębiorców. W Polsce powszechne są kontrole prawne przeprowadzane wśród sklepów internetowych. W Wielkiej Brytanii kontrole i kary zdarzają się rzadziej”, tłumaczy ten fakt ekspertka Trusted Shops. Mimo to z analiz przeprowadzonych przez tę firmę wynika, że e-commerce w Zjednoczonym Królestwie funkcjonuje dużo sprawniej niż nad Wisłą: „W zeszłym roku przeprowadzaliśmy badanie z niemieckim instytutem Infas. Zapytaliśmy konsumentów z wybranych europejskich rynków o trudności, z jakimi spotkali się podczas dokonywania transakcji w sieci. Brytyjscy konsumenci wymienili dużą mniejszą liczbę trudności w porównaniu do kupujących z Polski. Rynek w Wielkiej Brytanii sam się uregulował i pomimo braku formularza na stronie sklepu klienci nie mają problemów z dokonywaniem zwrotów” – twierdzi nasza rozmówczyni.

Trusted Shops: Pokrycie kosztów odesłania towaru jako strategia marketingowa
Zdaniem Country Manager Trusted Shops, różnice w podejściu do zwrotów w poszczególnych krajach można tłumaczyć specyfiką danych rynków. Pod tym względem nasz rodzimy handel w Internecie wciąż ma przed sobą długą drogę do osiągnięcia podobnego stopnia rozwoju jak za zachodnią granicą. „Polski rynek e-commerce jest wciąż rynkiem małym w porównaniu do innych europejskich państw. Mniejsze są również kwoty, jakie polscy konsumenci przeznaczają na e-zakupy. Polacy wydają w sieci średnio trzykrotnie mniej niż konsumenci z dojrzałych rynków e-commerce. Często polskie e-sklepy konkurują głównie ceną, na którą polski konsument wciąż jest wrażliwy”, komentuje wyniki badań idealo Anna Rak.

Przejmowanie za klientów kosztów zwrotów może być trudne, szczególnie dla mniejszych sklepów. „W tej sytuacji sprzedawcom nie zawsze opłaca się oferowanie konsumentom pokrycia kosztów odesłania towaru, a często zwyczajnie nie starcza im na to marży. Lepszym narzędziem marketingowym okazuje się kilkuprocentowa zniżka lub gwarancja szybkiej i bezpłatnej dostawy”, tłumaczy Anna Rak. „Inaczej sytuacja przedstawia się np. w Niemczech, gdzie prawie 90% ankietowanych daje kupującym możliwość pokrycia kosztów zwrotu. Takie działanie jest często wynikiem prawa, które obowiązywało do czerwca 2014 roku. Sprzedawcy internetowi, w określonych przypadkach byli zobowiązani do poniesienia kosztów zwrotu. Obecnie jest to już standard na rynku niemieckim, ale w Polsce możliwość bezpłatnego zwrotu towaru może być dobrą strategią marketingową”.