Najnowsze badania przeprowadzone przez instytut opinii publicznej Infas na zlecenie Trusted Shops wskazują, że kupujący online zwracają uwagę na elementy świadczące o wiarygodnościsklepu takie jak: znak jakości, gwarancja zwrotu pieniędzy oraz pozytywne opinie innych konsumentów.

Trusted Shops, firma specjalizująca się w certyfikacji sklepów internetowych, wraz z instytutem badawczym Infas już po raz trzeci zbadała preferencje zakupowe europejskich konsumentów. Jednym z badanych aspektów było zaufanie i poczucie bezpieczeństwa wśród kupujących online. Jak wskazują wyniki, dla połowy ankietowanych z Polski ważne jest finansowe zabezpieczenie transakcji, co świadczy o dużym znaczeniu elementów budujących zaufanie na stronie sklepu.

Gwarancja zwrotu pieniędzy ważna w całej Europie
Świadomość, że konsument odzyska wpłacone pieniądze w przypadku pojawienia siętrudności z realizacją zamówienia ma bezpośrednie przełożenie na liczbę zawartych transakcji i wartość zamówienia.
„Klienci naszego sklepu są bardzo aktywni w internecie, lubią dzielić się opiniami na temat jakości obsługi, zakupionych towarów i serwisu ENDO.pl. Jesteśmy sklepem internetowym i nie mamy punktów stacjonarnych dlatego komunikacja z klientami jest dla nas bardzo istotna. Certyfikat Trusted Shops w połączeniu z wiarygodnymi opiniami klientów podnosi zaufanie konsumentów do zakupów w naszym sklepie” – komentuje Anna Ołdak, Specjalista ds. Marketingu, Endo.pl.

Warto również przyjrzeć się wynikom badań na pozostałych rynkach w Europie.Finansowe zabezpieczenie transakcji jest szczególnie ważne dla hiszpańskich konsumentów – aż 71% ankietowanych zwraca uwagę na ten aspekt. Drugie miejsce w zestawieniu należy do naszych zachodnich sąsiadów –65% kupujących z Niemiec sprawdza, czymogą liczyć na zwrot kosztów w momencie, gdy zamówienie z różnych względów nie zostanie zrealizowane. Z kolei we Francji i Wielkiej Brytanii po 53% ankietowanych wskazało, że zwraca uwagę na finansowe zabezpieczenie transakcji oferowane przez sklep internetowy.

„Przedsiębiorcy, którzy planują otwarcie sklepu internetowego na innym rynku powinni uwzględnić preferencje zakupowe jego mieszkańców. Wyniki sondażu wskazują, że gwarancja zwrotu pieniędzy ma kluczowe znaczenie dla zdecydowanej większości europejskich konsumentów.Warto rozważyć wprowadzenie gwarancji, zwłaszcza jeśli reklamy skutecznie przekierowują osoby zainteresowane ofertą na stronę sklepu, ale finalnie mały odsetek konsumentów wchodzących na stronę sklepu decyduje się na zakup” – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.

Ponadto wyniki badania wskazują, że konsumenci z Polski preferują kompleksowe rozwiązania, które budują poczucie bezpieczeństwa do zakupów w sieci. Aż 59% respondentów z Polski wskazało, że podczas zakupów przez internet zwraca uwagę na wiele czynników. Ankietowali wskazali, że mile widziane jest zapewnienie bezpieczeństwa zakupów w postaci znaku jakości, gwarancji zwrotu pieniędzy i pozytywnych opinii kupujących online.

W jakim miejscu na stronie wyświetlić elementy budujące zaufanie?
Wielu przedsiębiorców nie zdaje sobie sprawy, że ulokowanie elementów budujących zaufaniena stronie sklepunie jest bez znaczenia dla kupujących online.Konsumenci cenią sobie jeśli certyfikat jest zamieszczony w widocznym miejscu na stronie sklepu. Taką odpowiedź wskazała ponad połowa respondentów z Polski (59%). Ponadto jest to aspekt bardzo istotny również dla kupujących z innych rynków. Dla przykładu, prawie trzy czwarte ankietowanych z Niemiec (71%) wskazało taką odpowiedź. Drugie miejsce w zestawieniu należy do kupujących z Hiszpanii (66%), a trzecią notę uzyskują konsumenci z Francji (62%).
Dodatkowo wielu konsumentów ceni sobie możliwośćłatwego i szybkiego wyświetlenia informacji o gwarancji zwrotu pieniędzy czy też przeglądaniaopinii klientów. Największą wagę przykładają do tego mieszkańcy Półwyspu Iberyjskiego, gdzie 65% Hiszpanów wskazało ten aspekt jako ważny. Podobny wynik odnotowaliśmy na rynku niemieckim, 64% konsumentów z Niemiec zwraca uwagę na finansowe zabezpieczenie transakcji. Podium zamykają kupujący z Polski, gdzie aż 60% kupujących w sieci sprawdza, czy sklep posiada gwarancję zwrotu pieniędzy lub system opinii o sklepie.

„Dobra prezentacja elementów budzących zaufanie skutecznie podnosi wiarygodność sklepu internetowego. Zalecamy sprzedawcom internetowym zamieszczenie znaku jakości w prawym dolnym rogu przeglądarki, aby był zawsze dobrze widoczny dla kupujących online niezależnie od tego, czy konsument wchodzi na stronę startową sklepu, czy bezpośrednio odwiedza stronę produktową. Dobrze jest, jeśli wraz ze znakiem jakości, kupującym wyświetla się informacja o opiniach i średniej ocenie sklepu. Po najechaniu myszką na widget, kupującym powinny się wyświetlić dalsze argumenty tj. gwarancja zwrotu pieniędzy, wzmacniające zaufanie do sklepu. To ważne nie tylko dla konsumenta, ale też dla sprzedawcy. Dzięki takiej konfiguracji znaku jakości klienci nie muszą opuszczać strony sklepu i szybciej przechodzą do zakupów”– dodaje Anna Rak.

Finansowe zabezpieczenie transakcji jest ważne dla kupujących. Nawet konsumenci z rozwiniętych rynków e-commerce, którzy od lat kupują online, chcą mieć pewność, że ich zamówienie jest ubezpieczone. Zamieszczenie w sklepie elementów budujących zaufanie ma również realne odzwierciedlenie we wskaźnikach konwersji i liczbie zawartych transakcji.

*W sondażu Infas na zlecenie Trusted Shops na temat decyzji zakupowych oraz zaufania do sklepów internetowych wzięło udział ponad 1000 internautów z Polski oraz ponad 4000 osób reprezentujących kluczowe rynki europejskie – Niemcy, Francję, Hiszpanię i Wielką Brytanię. Badanie zostało przeprowadzone w styczniu 2015 roku.