Publikacja zawiera zbiór najważniejszych praktyk, zidentyfikowanych na podstawie wieloletniego doświadczenia w realizacji takich projektów przez ekspertów spółki. Szczegółowo przedstawione zostały realizacje tzw. Tajemniczego Klienta, w formie praktycznych case studies w brażach kosmetycznej, farmaceutycznej, AGD, Home&Decor czy odzieżowej.

W obecnej dobie zyskuje na znaczeniu wysoka jakość obsługi klienta. Pandemia spowodowała zmianę nawyków zakupowych co sprawia, że producenci oraz sprzedawcy chcą jak najlepiej dopasować swoje działania do oczekiwań konsumentów.

– Skupiając się na początkowym etapie customer journey, związanym z dokonywaniem wyboru zakupowego, jesteśmy w stanie wpłynąć na zwiększenie świadomości marki, a w konsekwencji na sprzedaż. Kluczem do sukcesu będzie cały proces działań, mających na celu właściwą motywację osób odpowiedzialnych za sprzedaż oraz wskazanie tych punktów styku klienta z marką, które wymagają poprawy lub zmiany. – mówi Przemysław Bogdański, prezes zarządu OEX Cursor

Według autorów raportu, do najważniejszych aspektów takich badań możemy zakwalifikować: scenariusz, anonimowość osoby audytującej oraz rzetelne wnioski. Audyty tego typu są zazwyczaj przeprowadzane w celu oceny jakości obsługi, poziomu realizacji celów sprzedażowych, poprawnego stosowania się do procedur czy przestrzeganie standardów firmowych, ale mogą one obejmować również pozyskanie innych, niestandardowych danych.

Autorzy podkreślają, że profesjonalnie przeprowadzone badanie wymaga między innymi wysokiej jakości szkoleń dla audytorów. Wiele realizowanych projektów wiąże się z posiadaniem specjalistycznej wiedzy na temat produktów klienta i obowiązujących standardów, a samo badanie musi być przeprowadzone umiejętnie i z zachowaniem zasad etyki. Innym ważnym elementem są określone warunki realizacji zlecenia, takie jak ograniczony czas, ogólnopolska skala badania czy połączenie badania z innymi zadaniami jak na przykład instalacje materiałów POS czy edukacja personelu.

– Badanie Tajemniczego Klienta może dostarczać całego spektrum informacji, nie tylko związanych z jakością obsługi klienta, ale również w zakresie kultury organizacji. Wyniki badania pozwalają zastanowić się: dlaczego pracownik wykonuje swoje obowiązki w określony sposób. Takie szerokie, świadome spojrzenie organizacji nie koncentruje się wyłącznie na błędach pracownika jako jednostki, tylko na przyczynach ich popełniania. – mówi Agnieszka Belusiak, Account Director OEX Cursor

Ważnym elementem audytu jest dobór odpowiednich narzędzi. W przypadku badania dermokosmetyków w sieci aptek audytorzy zostali wyposażeni w specjalistyczny sprzęt, w postaci mikrokamer, tak aby pozyskać informacje nie tylko za pośrednictwem ankiety, ale również zebrać pełnowartościowy materiał filmowy. Dermokonsultantki na etapie podpisania umowy były informowane o możliwości powstania nagrań video z wizyty Tajemniczego Klienta.

W e-booku znajdziemy również omówienie zagadnień prawnych związanych z takimi badaniami. Ważne kwestie to między innymi jawność audytów, informowanie osób audytowanych, pozyskiwanie zgód na tego typu audyty, wykorzystywanie nagrań i zdjęć w procesach realizacji tego typu badań.

– Nie wyróżnia się specyficznych przepisów regulujących bezpośrednio temat badań Tajemniczego Klienta a interpretacje przepisów ogólnych budzą wiele wątpliwości. Dlatego wyjaśniamy kilka kwestii na które warto zwrócić uwagę. Należy pamiętać o konieczności dostosowania sposobu przeprowadzenia takiego badania do celów, które chcemy osiągnąć oraz wyborze środków niegodzących w prawo do prywatności lub inne dobra osobiste kontrolowanych osób. – mówi Katarzyna Borkowska, radca prawny, OEX Cursor

Raport zawiera również przystępny schemat najważniejszych procesów w badaniu z analizą czynnikow, które wpływają na skuteczność Tajemniczego Klienta. Krzysztof Kędzierski, senior account executive & data analyst, OEX Cursor przedstawia między innymi możliwości aplikacji raportowych, sposoby prezentowania wyników oraz przekazuje jak zapewnić wysoką jakość badań i eliminować błędy.
Opracowanie kończą artykuły ekspertów zewnętrzych, które przybliżają tematykę wykorzystania takich badań w środowisku online oraz na potrzeby HR.

Raport jest dostępny na stronie OEX Cursor https://oexcursor.pl/ebook-tk/