Salesforce opublikował poradnik na podstawie doświadczeń blisko 200 tys. klientów

Przewodnik dla sprzedawców opublikowany przez Salesforce zawiera zalecenia, których zastosowanie na każdym etapie sprzedaży zwiększa szansę na jej pomyślne zakończenie. Publikacja powstała w oparciu o 20-letnie doświadczenia firmy wspomagającej dziś procesy sprzedaży w blisko 200 tys. przedsiębiorstw na całym świecie.

Wśród użytkowników Salesforce jest obecnie 83% firm z listy Fortune 500 i 99 firm z listy Fortune 100. Tym bardziej warto poznać opublikowany przewodnik „Essential Guides: Navigating the Sales Process”. Zawiera on wskazówki odnoszące się do poszczególnych etapów sprzedaży oraz metod działania, dzięki którym rosną szanse na zawarcie transakcji.

7 etapów skutecznej sprzedaży:

ETAP 1 Nawiązanie kontaktu, segmentacja, początek relacji

Klucz do sukcesu: zbuduj zaufanie i przedstaw siebie jako eksperta.
Zanim zaczniesz sprzedawać, dobrze poznaj klienta, kierując się 5 wskazówkami:
1. Rób rozpoznanie – prowadź wywiad z klientem (technologia oferuje różne metody), aby poznać jego sytuację, oczekiwania, potrzeby. Decyduj, czy i w jaki sposób możesz na to odpowiedzieć.
2. Określaj grupy docelowe – stwórz zestaw pytań i kryteriów ważnych dla określenia grup docelowych, do których adresujesz swoją ofertę:
• w jaki sposób klienci wydają pieniądze,
• czym się pasjonują,
• jaki jest ich pomysł na rozrywkę,
• jakie cenią wartości, na czym im zależy,
• jak spędzają czas będąc w sieci,
• jaką formę kontaktu preferują.
Niezależnie od tego, jakiego kanału używasz do kontaktu z potencjalnymi klientami, nie skupiaj się wyłącznie na promowaniu oferty, lecz na angażowaniu – zapewniaj ciekawe treści.
3. Edukuj – dostarczaj ważnych, ciekawych dla klientów informacji, a jednocześnie pomóż klientom w pełni wykorzystać swoje produkty i usługi. Edukowanie buduje wartość i autorytet w Twojej dziedzinie. Udzielaj porad, które nie są nastawione wyłącznie na sprzedaż wykorzystując webinaria, tutoriale czy posty na blogach.
4. Buduj wiarygodność poprzez partnerstwa – zawiązuj partnerstwa z innymi markami, oferującymi produkty pokrewne do Twojej oferty. Współpraca uwiarygodnia, ale pozwala też zdobywać klientów poprzez inne kanały. Niekiedy partnerstwa pozwalają też oferować wartość dodaną.
5. Zabiegaj o polecenia – rekomendacje nakręcają sprzedaż. Klienci czterokrotnie częściej kupią produkt, który jest polecony przez osobę znajomą.

Pamiętaj:
78% kupujących poszukuje sprzedawców, którzy spełniają rolę zaufanych doradców.

ETAP 2 Przekształcanie kontaktów w kontrakty

Klucz do sukcesu: pozwól potencjalnym klientom mówić.
Na tym etapie stosuj 3 wskazówki:
1. Słuchaj uważnie klientów, aby zrozumieć, w jaki sposób myślą i działają. Rozmawiaj, zadawaj pytania, a nie tylko przedstawiaj ofertę. Uważne słuchanie pozwala zaoferować rozwiązania rzeczywiście odpowiadające potrzebom.
2. Korzystaj z siły zespołu – zastanów się, w jaki sposób unikalne cechy każdej z osób odpowiedzialnych w Twojej firmie za sprzedaż mogą przyczynić się do pozyskania i zatrzymania klienta.
3. Buduj super-zespół – zespół sprzedażowy nie musi być złożony wyłącznie z ludzi z działu sprzedaży. Mogą to być też osoby z działu obsługi klienta, marketingu lub logistyki. Każdy z tych działów dostarcza ważnych informacji o potencjalnych klientach.

Pamiętaj: bądź dobrym słuchaczem. Według 78% sprzedawców słuchanie ma istotny wpływ na przekształcanie rozmów z potencjalnym klientem (leadu) w kontrakt.

ETAP 3 Dostarczaj wartości

Klucz do sukcesu: uzasadniaj korzyści i zaoferuj wartości.
Co pozwoli klientom lepiej zrozumieć, jakie mogą uzyskać korzyści:
1. Koncentruj się na potrzebach i problemach klientów. Proponuj sposoby, które pomogą je rozwiązać. Podkreślaj elementy, w których możecie współpracować.
2. Mów językiem klienta – szczególnie gdy opowiadasz o konkretnych wartościach.
3. Korzystaj z wiedzy – gdy udzielasz przydatnych informacji, wzmacniasz relacje z klientami i budujesz wizerunek autorytetu.
4. Bazuj na faktach – wykorzystuj w komunikacji dowody, takie jak: referencje, studia przypadków, twarde dane o produktach.

Pamiętaj:
Najlepsi sprzedawcy 10-krotnie częściej od innych używają języka współpracy mówiąc: „my”.

ETAP 4 Przekształcaj obiekcje w możliwości

Klucz do sukcesu: rozpracuj obawy klienta.
Gdy klient zgłasza obiekcje czy zastrzeżenia, jest to najlepsza okazja, by dowiedzieć się więcej o jego oczekiwaniach. W rozmowie o obiekcjach trzeba przede wszystkim stworzyć przestrzeń do wysłuchania i zadawać pytania, by zrozumieć źródło problemu. Nieumiejętne odpieranie zarzutów zniechęca klientów. Oto najczęstsze zastrzeżenia, które można przełożyć na możliwości:

Jedną z najbardziej nielubianych przez sprzedawców sytuacji są „zastrzeżenia last-minute”. Zawsze trzeba jednak pamiętać, że zgłoszona w ostatniej chwili obiekcja nie niweczy transakcji i wciąż można ją przekuć na szansę. Poza tym, może być to element strategii negocjacyjnej klienta. Aby kontynuować rozmowy, trzeba odnieść się do prawdziwej przyczyny obiekcji. W tym celu:
• słuchaj – nie przechodź do defensywy, raczej skoncentruj się na zrozumieniu punktu widzenia klienta;
• kontynuuj rozmowę – zadaj dodatkowe pytania, by wyjaśnić sytuację;
• bądź wierny własnym ustaleniom – nie ulegaj presji, by obniżyć cenę. Skieruj rozmowę na wartości, które są ważne dla klienta.

Pamiętaj:
Najlepsi sprzedawcy aż 23-krotnie częściej od pozostałych rozmawiają o obiekcjach klientów, zadając im pytania.

ETAP 5: Uzgadnianie umowy – negocjuj cenę w oparciu o dostarczane wartości

Klucz do sukcesu: Twórz propozycje dobre dla obu stron.
Wykorzystaj 6 wskazówek, by uzyskać umowę zadowalającą obie strony:
1. Rozmawiaj o korzyściach – jeśli zostaniesz wplątany w targowanie się o cenę, wracaj do dyskusji na temat korzyści, które masz do zaoferowania.
2. Znaj swoje limity – w negocjacjach możesz ustępować pola, ale musisz ustalić swoje limity, by ewentualny kompromis zawierany nawet pod dużą presją nie był dla Ciebie przykry.
3. Wsłuchaj się w potrzeby klienta – w negocjacjach nad umową również powinieneś słuchać klienta. Gdy słuchasz, klient sam opowie, czego potrzebuje.
4. Bądź wytrwały – łatwiej cierpliwie przejść przez formułowanie umowy, gdy wiesz, że średnio potrzeba trzech prób do uporządkowania jej warunków. Rzadko udaje się to podczas jednego spotkania.
5. Nie poddawaj się presji – gdy Twój klient żąda obniżenia ceny, oferuj w zamian alternatywne wartości, które mogą mieć znaczenie dla klienta.
6. Domknij proces zgody – nigdy nie podpisuj umowy, dopóki nie upewniłeś się, że obie strony są zadowolone.

ETAP 6 Finalizacja kontraktu

Klucz do sukcesu: wykorzystuj informacje z całego procesu zdobywania klienta.
Poznaj 3 wskazówki, które zmniejszają ryzyko zerwania kontraktu w ostatniej chwili.
1. Bazuj na zebranych danych – jeśli pojawia się presja na niską cenę, kieruj rozmowę na wartości, odwołuj się do danych, faktów, uzgodnionych parametrów transakcji. Bądź gotowy udowodnić w oparciu o dane, dlaczego jesteś lepszy od konkurencji.
2. Wiedz z kim rozmawiasz, gdy rozmowa o transakcji zostaną przekazane innemu przedstawicielowi klienta. Współpracuj i trzymaj się poprzednich uzgodnień, szczególnie gdy nowa osoba w ostatniej chwili zechce zmieniać warunki ustaleń.
3. Pasuj w impasie – gdy nie daje się znaleźć porozumienia, raczej lepiej jest odstąpić od umowy niż pójść na duże ustępstwa, szczególnie gdy klient nie ustąpił ani na krok.

ETAP 7 Zamykanie sprzedaży i dotrzymanie zobowiązań

Klucz do sukcesu: udana finalizacja transakcji to początek relacji.
Pamiętaj, że zwycięstwo w postaci zawartej umowy to dopiero początek relacji z klientem. Aby wspierać strategię budowania satysfakcji klientów:
1. wyznacz osoby odpowiedzialne za pielęgnowanie relacji z klientami,
2. wykorzystuj technologię do zarządzania relacji z klientami,
3. wykorzystaj potencjał serwisu – gdy nowi klienci składają zlecenia serwisowe po zamknięciu transakcji, reaguj możliwie szybko i profesjonalnie.

Pamiętaj: satysfakcja klienta to w sprzedaży jeden z najważniejszych wskaźników sukcesu.