W naszych czasach czynnikiem rewolucyjnym jest oczywiście Internet. To dziś wszechobecne medium, podporządkowujące sobie i wchłaniające wszystkie znane nam formuły komunikacji: radio, telewizję, książki, listy czy telefonię. Jest to możliwe dzięki interakcji w czasie rzeczywistym pomiędzy prezentującym kontent a odbiorcą i to przez 24 godziny na dobę.
Chęć posiadania permanentnego dostępu do Internetu, czyli mówiąc krótko nasza wygoda, wymusiła przeniesienie dostępu do tego medium również na urządzenia mobilne.
Zauważono, że powszechność dostępu do informacji wraz z nieograniczoną możliwością ich wymiany, pozwala na komunikowanie się również człowieka, producenta lub użytkownika, z maszyną. Tak powstała koncepcja IoT czyli Internetu Rzeczy. Jako że komunikacja z „martwą maszyną” jest ograniczona, rozpoczęto prace nad sztuczną inteligencją „AI”, która pozwoliłaby podnieść skuteczność takiego kontaktu i zminimalizować zaangażowanie człowieka w rozwiazywanie problemów.
Co będzie dalej?
MOBILNOŚĆ A BIZNES
Zatrzymajmy się jednak „tu i teraz” i zobaczmy, jak przekłada się ta ewolucja na biznes.
Jakże niepostrzeżenie zabawy z psem, popołudniowe spacery po galeriach handlowych czy „święty czas” na obejrzenie wiadomości w TV zamieniły się w wieczorne spotkania z naszym smartfonem. Dyskomfortu pozostawienia portfela w domu nie da się już nawet porównać z pustką jaką powoduje u większości z nas brak telefonu w zasięgu ręki.
Nasze dzieci poznają się i utrzymują relacje towarzyskie w zaciszu swoich pokojów, żony robią okazyjne zakupy, a mężowie mają sprawdzają aktualny wynik meczu i stan konta bez wychodzenia z domu.
Ostrożni analitycy przewidują, że do roku 2020 użytkownicy będą korzystać z ponad 60% aplikacji biznesowych poprzez telefony komórkowe. Wiele firm zrozumiało, że aby podtrzymać relację z klientem muszą zaistnieć w ich smartfonie. Rozumieją, że mają do czynienia z nowym gatunkiem odbiorcy jakim jest „e-klient”.
Aby pojawić się w życiu e-klienta nie wystarczy stworzenie odpowiedniej „appki”. Konieczne jest równoczesne dostosowanie procesów istniejących w firmie do nowego sposobu komunikacji. To z kolei stwarza potrzebę zdefiniowania nowego typu pracownika – „e-pracownika”.
Dziś mamy pozytywne doświadczenia związane z używaniem aplikacji mobilnych prywatnie, a to wpływa na nasze chęci wykorzystania podobnie działających aplikacji również w biznesie. Dla niektórych, jak np. dla pracowników serwisu korzystanie z urządzeń mobilnych oznacza nową jakość pracy, dla innych, takich jak handlowcy to dopasowanie narzędzi do ich specyficznego stylu pracy. W obu przypadkach wspólnym mianownikiem wygoda, która, co zauważają pracodawcy, jednocześnie wpływa pozytywnie na efektywność pracy. Firmy wdrażają więc aplikacje oferujące nowoczesne podejście do procesów biznesowych upatrując w ich wykorzystaniu szereg korzyści:
1. Udostępnienie, niezależnie od miejsca i czasu informacji o stanie naszej relacji: stan konta, stan rozliczeń, stan usługi, zużycie, sprzedaż, inne raporty itp.
2. Udostępnienie, niezależnie od miejsca i czasu możliwości zdalnego wpływu na urządzenia i automaty: zdalne włączanie, zmiana właściwości (ogrzewanie, oświetlenie itp.), wykonanie przelewu, zmiana miejsca dostawy.
3. Udostępnienie, niezależnie od miejsca i czasu możliwości komunikacji multimedialnej, wykorzystanie głosu, gestów, tekstu i obrazu (zdjęcie, film, transmisja) do komunikacji z człowiekiem lub automatem.
4. Udostępnienie, niezależnie od miejsca i czasu możliwości zamówienia i płatności za usługi czy produkt.
Dzięki tym korzyściom skraca się czas realizacji procesów gospodarczych, których celem jest zawarcie i powtórzenie transakcji, a co za tym idzie szybszej kapitalizacji przyjętych strategii biznesowych. Implikacją tego stanu jest lepsza jakość obsługi klienta, większa powtarzalność i przewidywalność. To z kolei ma niepodważalny i zaskakująco dobry wpływ na wyniki analizy technicznej realizowanej przez naszych inwestorów.
ZARZĄDZANIE RELACJĄ Z KLIENTEM
Jednym z najbardziej oczywistych obszarów, gdzie aplikacje mobilne stają się niezbędne jest zarządzanie relacjami z klientami (CRM). Aż 1/3 managerów wskazuje systemy CRM jako mobilne oprogramowanie biznesowe, które wdrożyliby w pierwszej kolejności. Jeszcze pięć lat temu wymaganie to było skierowane na kontrolę i sprawozdawczość działów handlowych, dziś oczekiwania zwiększyły się i dotyczą:
1. Sprawozdawczości
2. Możliwości zamówienia produktu dla klienta
3. Pełnej informacji o kliencie – Złoty Rekord
Tu się zatrzymajmy i przyjrzyjmy się standardowemu zakresowi funkcjonalności offline’owych systemów CRM dla firm działających w sektorze B2B.
Dziś ten zakres nie odpowiada już potrzebom e-pracownika / e-partnera. Dlaczego? Dlatego, że e-klient porusza się w „innym wymiarze czasu”. Rozwiązania odpowiadające na wyzwania dzisiejszej rzeczywistości powinny przede wszystkim powinny uwzględniać:
B2B2C – podejście cross-segmentowe
On line – działanie real time
Emocje – zintegrowanie z mediami społecznościowymi
Behawioryzm – realizowanie propozycji w oparciu o zachowania klienta związane z produktem lub usługą, która dostarczyliśmy (IoT).
Wejdźmy na chwilę w rolę producenta materacy. Dotychczasowy biznes, upraszczając, polegał na wyprodukowaniu materaca, dostarczeniu go w umówionym czasie do hurtowni czy sieci handlowej i utrzymanie wydajnej usługi posprzedażowej – otwartej na coraz to nowe potrzeby rynku. Jako że materac był sprzedawany w formule B2B, producent nie widział potrzeby zbierania informacji o kliencie końcowym. O atrakcyjności produktu dowiadywał się poprzez wielkość zamówień od swoich partnerów, ich opinie i sugestie dotyczące produktu oraz subiektywną ewaluację materacy oferowanych przez konkurencję. Segmentację klientów rozumiał poprzez pryzmat kanałów dystrybucji.
Z czasem zauważył, że partnerzy rozszerzyli swoje kanały tradycyjne (powierzchnie handlowe) o kanał internetowy, wzbogacając jednocześnie swoją ofertę o asortyment materacy z zagranicy, czego następstwem była większa presja na ceny zakupu. Nasz przedsiębiorca stanął przez nie lada wyzwaniem – jak w bezpieczny sposób utrzymać rentowność na zadawalającym poziomie, nie rezygnując z coraz bardziej wymagających dystrybutorów.
Określił następujące tezy:
1. Nisze produktowe gwarantują najlepszą rentowność.
2. Skuteczna segmentacja klienta końcowego jest najlepszą drogą do określenia pożądanej przez rynek specjalizacji produktu.
3. Bogata informacja o interakcji klienta końcowego z jego produktem jest kluczem do skutecznej segmentacji.
4. Sposób działania sił handlowych musi odzwierciedlać matrycę segmentacji i ją kreować.
Na podstawie powyższych też określił swoją strategię trzema słowami:
Segmentacja -> Specjalizacja -> Rentowność (Profit) – [SSP]
Podzielił w taki sposób linie produktowe, aby nie konkurować z obecnymi dystrybutorami na rynku B2C. Wydzielił:
1. Linię – Commodity – przeznaczoną dla dotychczasowego kanału zbytu.
2. Linie – Special – przeznaczoną dla nowego kanału zbytu.
Przedsiębiorca wiedział, że pierwsze segmenty będzie musiał zdefiniować na bazie doświadczeń rynkowych i zaryzykować „oproduktowaniem” ich w ciemno. Na spotkaniu strategicznym określono następujące grupy klientów:
1. Szpitale
2. Domy Spokojnej Starości (DSS)
Podjęto prace nad stworzeniem produktu oraz modelu biznesowego i ustalono:
A. Produkt dla tych segmentów powinien spełniać następujące wymogi: wysokiej antyseptyczności, wymiarów, dostępności, standardów UE, inteligentnego informowania o spełnianiu wymogów użytkowania takich jak zawilgocenie, stopień utraty sprężystości, sygnalizowanie opuszczenia przez pacjenta materaca, elektryczne podgrzewanie materaca itp.
B. Produkt będzie dystrybuowany poprzez sklepy internetowe z dedykowaną ofertą skierowaną do tych 2 segmentów. Sprzedaż będzie wspierana działaniami marketingowymi (konferencje, artykuły, fora internetowe, social media) i bezpośrednimi działaniami handlowymi (telefony, wizyty, e-mail).
C. Dostawa produktu będzie określona na 6h niezależnie od punktu odbioru w kraju.
D. Zostanie stworzona aplikacja dla klienta dostępna na smartfony, tablety oraz przez przeglądarkę WWW, niezależnie od systemu operacyjnego.
E. Dystrybucję linii produktowej Special będzie wspierał system informatyczny oparty o produkty SAP.
Landscape rozwiązania:
Wynikiem wdrożenia takiej strategii wspieranej rozwiązaniami SAP jest:
1. Umożliwienie dokładnego planowania procesu up sellingu, gdzie argumenty do sprzedaży dostarczała sama aplikacja.
2. Rozszerzenia wachlarza usług o utylizację zużytych materacy.
3. Wyręczenie klientów w zakresie zwiększania jakości świadczonych przez nich usług.
4. Zwiększenie użyteczności produktu jakim jest materac.
5. Możliwość zainteresowania instytucji zwiększaniem bezpieczeństwa pacjentów a co za tym idzie stworzeniem szansy na dofinansowanie zakupów naszych produktów.
6. Skrócenie do minimum okresu wymiany materaca przy długim okresie użytkowania.
7. Możliwość zbierania informacji o potrzebach usług i produktów komplementarnych co pozwala naszemu przedsiębiorcy na rozpoczęcie dystrybucji oferty firm trzecich.
8. Skrócenie dystansu jaki dzieli klienta od każdego pracownika firmy produkującej materace.
TO JUŻ JEST!
Korzystając z nowoczesnych urządzeń, pozbywamy się naszej prywatności na rzecz wygody. Dostępność informacji i coraz doskonalsze algorytmy przetwarzania danych stworzyły producentom wielu produktów i usług możliwości, które były dotąd poza ich zasięgiem. Korzystając z wyszukiwarek, mediów społecznościowych, klienci tworzą swój internetowy profil, który daje firmom nieograniczone możliwości identyfikowania ich potrzeb. Łączenie wielu kanałów interakcji z klientem pozwala nam już dziś zbierać informacje na temat dokonanych transakcji, potrzeb, preferencji etc. a tym samym przewidywać następne ruchy i wybory. Jednym z najdojrzalszych rozwiązań wspierających kompleksowo te działania jest platforma SAP Hybris, która proponuje pełen zestaw funkcjonalności, będąc niekwestionowanym liderem rozwiązań dla sprzedaży wielokanałowej.
Skontaktuj się z nami, aby sprawdzić, jak rozwiązania SAP Hybris mogą wynieść Twój biznes na wyższy poziom.
Autor:
Adam Piętera
Business development manager
itelligence sp. z o.o.