Klarna, globalny bank detaliczny, dostawca usług płatniczych i aplikacja zakupowa ogłosiła uruchomienie usługi wirtualnych zakupów (Virtual Shopping). Integruje ona to, co najlepsze w zakupach stacjonarnych z doświadczeniem online. Konsumentom umożliwia bezpieczne przeglądanie produktów i kupowanie online, łącząc ich bezpośrednio poprzez czaty na żywo i rozmowy wideo z ekspertami w sklepie – po to, aby w czasie rzeczywistym mogli uzyskać porady i inspiracje dotyczące produktów. Z kolei sprzedawcom daje dodatkowe opcje, pozwalające angażować kupujących oraz wykorzystywać rozległą wiedzę ekspertów i konsultantów z fizycznych sklepów w kontaktach z milionami kupujących online. Dzięki dedykowanej i stworzonej na potrzeby obsługi wirtualnych zakupów aplikacji Klarna Store App, pracownicy sklepów mogą udostępniać zdjęcia i wideo z produktami oraz prezentować je na żywo bezpośrednio z miejsca wykonywania swojej pracy. Zastosowanie nowego rozwiązania Klarny sprawia, że klienci e-sklepów są bardziej zaangażowani w zakupy, bardziej lojalni wobec marek i rzadziej decydują się na zwroty.

Wprowadzenie do oferty usługi Virtual Shopping to efekt ubiegłorocznego przejęcia przez Klarnę platformy zakupów społecznościowych Hero, lidera w obszarze oferowania usług wirtualnych zakupów.

E-commerce zyskuje, ale offline wciąż dominuje

Chociaż w ostatnich latach zakupy w Internecie osiągnęły rekordowe wzrosty, to wciąż dominującym kanałem pozostają sklepy stacjonarne, odpowiadające w 2021 r. za prawie 80% globalnej sprzedaży detalicznej. Raport Klarny Shopping Pulse* pokazuje, że konsumenci preferują zakupy w sklepach tradycyjnych ze względu na możliwość interakcji społecznych i oferowany przez nie poziom obsługi klienta – zakupy online nie pozwalają konsumentom zobaczyć produktu z bliska, dotknąć go lub przymierzyć, by mogli oni ocenić, czy produkt jest zgodny z ich oczekiwaniami. Klienci oczekują dziś takiego samego poziomu obsługi offline i online – ponad trzy czwarte (79%) kupujących uważa, że sprzedawcy powinni inwestować w nowe technologie, a ponad jedna trzecia z nich uważa, że oferowanie bardziej spersonalizowanych usług (34%) i rekomendacji produktów (40%) powinno być priorytetem dla sprzedawców.

Wirtualne zakupy z Klarną są już dostępne dla ponad 300 marek, w tym Levi’s, Hugo Boss i Herman Miller, z sukcesem przekształcając ich sklepy internetowe w prawdziwe doświadczenie omnichannel. Konsumenci mogą kupować wszystko, co znajdą w ofercie sklepu internetowego, ale jednocześnie, bez wchodzenia do salonu sprzedaży, otrzymują benefity dotychczas zarezerwowane dla stacjonarnych zakupowiczów – rzetelne i fachowe wskazówki i porady od pracowników fizycznych sklepów, doradzających im w procesie zakupowym. Ponadto dzięki opcji live stream i możliwości wymiany wiadomości z konsultantem w sklepie stacjonarnym, konsumenci mogą oglądać filmy i zdjęcia produktów z bliska, a także dema produktów bezpośrednio ze sklepu. W ten sposób dowiadują się, jak ubranie prezentuje się na wieszaku, jaki jest rzeczywisty odcień kosmetyku czy wielkość mebla.

Sklepy internetowe z nowym “życiem”

Od teraz wirtualne zakupy z Klarną będą dostępne dla wszystkich jej partnerów handlowych na całym świecie. To ruch umacniający pozycję Klarny jako globalnego partnera wzrostu dla sprzedawców detalicznych. Większy komfort i pewność robienia zakupów to lepsze wskaźniki sprzedażowe dla merchantów – wg analizy platformy Hero po rozmowie online z ekspertem w sklepie konsumenci są aż do 21 razy bardziej skłonni do dokonania zakupu, niż ma to miejsce, gdy nie korzystają z takiego wsparcia. Jednocześnie podnoszona jest w ten sposób tzw. wartość życiowa klienta (CLV).

„Działając razem z Klarną Nespresso ma ambicję zaoferować doświadczenia zakupowe znacznie bardziej skoncentrowane na kliencie, integrując dla niego światy handlu tradycyjnego i internetowego. Dzięki tej współpracy umożliwiamy naszym klientom bezpośrednią rozmowę ze specjalistą od kawy z naszego butiku koncepcyjnego w Wiedniu. Dotychczasowe wyniki wdrożenia nowego rozwiązania są fantastyczne – wszyscy nasi specjaliści w butiku Atelier zostali przeszkoleni, a w ciągu niespełna 2 miesięcy osiągnęliśmy współczynnik konwersji na poziomie 34% i średnią ocenę 4,9 gwiazdki.” – komentuje Bruno Figueiredo, Global Ecommerce Content Product Owner, Nespresso.

„Klarna chce zapewnić możliwie najlepsze doświadczenie zakupowe – tak w sklepie tradycyjnym, jak i w internetowym. Dotychczas zakupom online brakowało kluczowego elementu: interakcji międzyludzkiej. Dzięki virtual shopping odtwarzamy doświadczenia zakupowe ze sklepów stacjonarnych, polegające na otrzymaniu spersonalizowanej porady od eksperta, i przenosimy je do świata online. Teraz dzięki tej opcji wszyscy nasi partnerzy handlowi na całym świecie będą mogli “ożywić” swoje sklepy internetowe i zbudować trwałe relacje z klientami.” – dodaje David Sandström, Chief Marketing Officer w Klarna.

Jak działają wirtualne zakupy z Klarną?

● Dla kupujących: Klikając w ikonę wirtualnych zakupów na stronie internetowej sklepu zintegrowanego z Klarną, klienci łączą się z ekspertem w sklepie stacjonarnym. Po połączeniu mogą rozmawiać na czacie, otrzymywać zdjęcia i filmy, śledzić rekomendacje produktów, a nawet prowadzić rozmowę wideo, odtwarzając w ten sposób doświadczenia ze sklepu stacjonarnego.
● Dla sprzedawców: Sprzedawcy zintegrowani z Klarną mogą z łatwością dodać funkcję wirtualnych zakupów do swoich sklepów internetowych, tym samym zapewniając kupującym prawdziwe doświadczenie omnichannel. Po jej włączeniu, mogą uzyskać wgląd w przeprowadzone rozmowy i dane sprzedażowe, co pozwala im na bieżąco śledzić i poprawiać ogólne wyniki. Pracujący w sklepie stacjonarnym eksperci łączą się z kupującymi online za pomocą nowej, dedykowanej sprzedawcom aplikacji Klarna Store App, dostępnej dla systemów iOS i Android. Po nawiązaniu połączenia mogą rozpocząć interakcję z konsumentami za pomocą wiadomości tekstowych, czatu i rozmowy wideo, co ułatwia przekazywanie spersonalizowanych porad, umówienie wizyty w sklepie i podtrzymywanie kontaktu.

Od teraz wirtualne zakupy z Klarną są dostępne na 18 rynkach, w tym w Polsce, USA, Kanadzie, Wielkiej Brytanii, Australii, Nowej Zelandii, Norwegii, Danii, Francji, Holandii, Belgii, Niemczech, Austrii, Szwajcarii, Hiszpanii, Portugalii, Włoszech i Szwecji. Na kolejnych rynkach pojawią się do końca 2022 roku.