W trakcie analiz przebiegu zakupów online, Steinberg Media Technologies, firma mieszcząca się w Hamburgu, zauważyła, że koszyki były często porzucane krótko przed zakończeniem procesu zakupu. Wskutek tego, zaczęto zastanawiać się, jak efektywnie wykorzystywać zainteresowanie klientów ofertą Cubase. Ponieważ Steinberg w swoich działaniach e-mail marketingowych rozpoczął już wdrażanie zintegrowanego podejścia do cyklu życia konsumenta, środki te były możliwe do implementacji w ramach istniejącej strategii. W celu precyzyjnego określenia dwóch najbardziej prawdopodobnych scenariuszy rezygnacji z zakupu, w trakcie trwania cyklu życia konsumenta, zidentyfikowano dwie grupy porzucających koszyki.
Pierwsza grupa składała się z nowych klientów, którzy nie zakupili jeszcze podstawowego pakietu Cubase, ale zarejestrowali się już na newsletter. Drugą grupę stanowili istniejący klienci Cubase, którzy do swojego koszyka włożyli aktualizację oprogramowania. Precyzyjna segmentacja klientów porzucających koszyki została przeprowadzona przy użyciu optivo® broadmail.
Potęga bazy danych
Do sukcesu strategii przyczyniła się także duża pula danych firmy, niezwykle przydatna do segmentacji bazy. Wszystkie informacje zostały posegregowane i zestawione przez firmę w wewnętrznej bazie danych, zintegrowanej z optivo® broadmail. Oprócz standardowych informacji o konsumentach, zawierała wiele dalszych punktów odniesienia, ocenionych w trakcie analizy danych jako istotne dla segmentacji. Dodatkowo, jako czynniki wpływu na powodzenie kampanii, Steinberg wziął pod uwagę: aktywację kodów produktowych Cubase, rejestracje użytkowników w darmowej społeczności online MySteineberg, historię kontaktów z przeszłości i indywidualne czynności użytkowników w sklepie online. Funkcja Post-Click-Tracking, dostępna w optivo® broadmail, zapewniła istotne, cenne i szczegółowe informacje o porzuconych koszykach. Umożliwiło to zarejestrowanie informacji o otwarciach i kliknięciach w wysyłanych newsletterach oraz działaniach i transakcjach odbywających się w sklepie online. Dalsze dane ze sklepu online zostały pozyskane poprzez analizę sieci Web, przeprowadzoną przy użyciu narzędzia eTracker.
Konwersja dzięki aktywizacji klientów
Kampania „Cubase Reccomendation” została stworzona specjalnie dla segmentu nowych klientów, by podkreślić specjalne cechy oprogramowania i korzyści z jego użytkowania. Zawierała również subtelne call-to-action, których celem była konwersja z istniejącego już, wysokiego zainteresowania firmą na działania klientów czyli wyniki sprzedaży. Mailingi były wysyłane automatycznie, już po trzech dniach od daty porzucenia koszyka. Przy współczynniku otwieralności na poziomie 27,4% i wskaźniku konwersji rzędu 8,2%, kampania została oceniona jako wyjątkowo skuteczna.
Kolejna kampania, z wykorzystaniem informacji o aktualizacjach, okazała się jeszcze większym sukcesem. W tym przypadku Steinberg zapewnił odbiorcom 30-dniową darmową wersję demo pożądanych aktualizacji. Po 20 dniach, użytkownicy otrzymywali kolejny mail zawierający personalną ofertę na konkretne aktualizacje Cubase. Zanotowano współczynnik otwieralności równy 27,8% i wskaźnik konwersji wynoszący 12,1%.
Klienci porzucający koszyki reprezentują ciekawy potencjał dla up-sellingu. Dobrą ilustracją jest przypadek Cubase. optivo® broadmail stanowi integralną część naszych rozwiązań technologicznych do działań up-sellingowych – mówi Daniel Roper, Director of Sales firmy Steinberg Media Technologies. Połączony z informacjami z naszych baz danych i sklepu online, pozwala na łatwe i zautomatyzowane składanie ofert. Dzięki takim działaniom, mogliśmy osiągnąć nasze cele już w początkowej fazie prowadzonej kampanii – dodaje.
W ten sposób, Steinberg mógł bezproblemowo i efektywnie zainicjować dwie całkowicie zautomatyzowane i wysoko zindywidualizowane kampanie, pokrywające oba najczęstsze scenariusze porzucania koszyków przez potencjalnych nabywców. Wysoka skuteczność zastosowanych środków podkreśla efektywność działań opartych na prawidłowej segmentacji bazy, w połączeniu z możliwościami Marketing Automation optivo® broadmail.
