Firma konsultingowa PwC przeprowadziła globalny sondaż, którego celem było zidentyfikowanie oczekiwań klientów internetowych. W 2014 roku sprzedawcy powinni rozumieć klienta, być zawsze dostępni i być dostępni we wszystkich kanałach – informuje evigo.pl.

„Marka musi mieć historię i wyróżniać się na rynku”

Z badań wynika, że klienci wybierają swoich ulubionych sprzedawców według następujących kryteriów: 80% twierdzi, że podstawą jest zaufanie do marki, dla 81% ważna jest lokalizacja sklepu i jakość obsługi, natomiast 64% twierdzi, że podobają im się akcje marketingowe, które rozbudzają wyobraźnię.

„Spersonalizowana oferta oparta na odpowiednio zabezpieczonych danych o kliencie” 

Formą personalizacji mogą być kupony elektroniczne, mobilne programy lojalnościowe, ekskluzywny kontent bądź promocje. Wszystkie te narzędzia mogą pomóc zwiększyć ruch w sklepie internetowym.

Najczęściej wymienianym przez ankietowanych powodem, dla którego wybierają ten a nie inny sklep, były programy lojalnościowe i nagrody (71%). Kolejne 66% korzysta przy zakupach z otrzymywanych na smartfonie kuponów.

„Wysokiej jakości, spójne doświadczenie zakupowe we wszystkich kanałach”

Komputer jest nadal najważniejszym urządzeniem, na którym robimy zakupy przez internet, ale znaczenie urządzeń mobilnych stale rośnie. Ok 41% kupiło produkty za pomocą tabletu, (28% w 2012 roku), a 43% kupiło przez smartfon (30% w 2012 roku).

„Wgląd w czasie rzeczywistym w magazyn sklepu”

Spośród ankietowanych, którzy oczekują, że salony sprzedaży będą wyposażone w nowinki technologiczne 46% stwierdziło, że chcą mieć “możliwość szybkiego sprawdzenia dostępności produktu online.” Według autorów raportu, fakt że klienci chcą mieć dostęp do danych o stanie magazynu sklepu, jest “problematyczny”.

„Popularne sklepy są dostępne wszędzie”

Sklep musi być zawsze dostępny, tak samo jak klient jest ciągle online. Nie oznacza to, że ma być stale otwarty, lecz gotów na zaangażowanie, interakcję wszędzie tam, gdzie jest klient – w social media, w internecie, na stronie internetowej, w salonie sprzedaży.

„Zaangażowanie w social media”

Spośród ankietowanych, 59% twierdzi, że odkryło markę poprzez social media, 59% twierdzi, że śledzi ulubioną markę lub sklep, 51% nawiązuje interakcję, 56% komentuje, a 48% kupuje przez social media (12% e 2012 roku).

Sondaże do raportu  ”Achieving Total Retail: Consumer expectations driving the next retail business model” przeprowadzono na pięciu kontynentach wśród 15 tysięcy klientów internetowych.