Globalne badanie przeprowadzone w grupie ponad 550 osób z kadry kierowniczej wskazuje, że 91 procent „kultowych” firm, posiadających rozpoznawalne na całym świecie marki, wdraża rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji (AI), aby podnieść poziom zadowolenia klienta, podczas gdy takie taktyki stosowane są jedynie przez 42 procent badanych spółek ogółem.

Nowy raport MIT Technology Review wykonany na zlecenie Genesys nosi tytuł „Getting to Iconic”. Raport wskazuje, że kultowe firmy bardziej doceniają wydajność zautomatyzowanych narzędzi AI w ramach wsparcia – a nie zastępowania – konsultantów obsługi klienta. 60 procent ankietowanych kultowych firm uważa, że udało im się stworzyć właściwą równowagę pomiędzy automatyzacją a czynnikiem ludzkim w obsłudze klienta, podczas gdy taki pogląd podzielało jedynie 26 procent firm osiągających słabe wyniki i 40 procent firm ogólnie.

Raport wskazuje, że gama rozwiązań AI wykorzystywanych przez kultowe firmy nie ogranicza się tylko do chatbotów, a narzędzia sztucznej inteligencji są głównie wykorzystywane do analizy danych klienta. Kultowe firmy są także prawie trzy razy bardziej skłonne przyjąć stanowisko, iż bycie liderem technologicznym stanowi ważny element utrzymania doskonałego poziomu satysfakcji klienta.

„Badanie potwierdza nasze przekonanie, że AI będzie odgrywać ważną rolę w kreowaniu najwyższej jakości doświadczeń klienta” — powiedział Merijn te Booij, globalny dyrektor ds. marketingu w Genesys. — „Jesteśmy pewni, że nasze nowe rozwiązanie AI w obsłudze klienta umożliwi płynną i dostosowaną do kontekstu danej sytuacji wymianę informacji pomiędzy botami i ludźmi. Połączenie możliwości automatyzacji z finezją elementu ludzkiego tworzy zintegrowane rozwiązanie spełniające potrzeby każdej firmy dążącej do globalnej rozpoznawalności.”

Pozostałe wnioski płynące z raportu „Getting to Iconic” obejmują:

• Blisko 90 procent ankietowanych z firm kultowych uważa, że ich firmy zarządzają doświadczeniami klienta w modelu omnichannel. Liczba ta spada do 75 procent dla ogółu ankietowanych i do 66 dla firm osiągających słabe wyniki.

• Firmy kultowe przyjmują znacznie bardziej aktywną rolę w zakresie zarządzania swoim ekosystemem. Są one ponad dwa razy bardziej skłonne wymagać, żeby partnerzy z ich ekosystemu przestrzegali ich standardów CX i prawie trzy razy bardziej skłonne integrować swoje systemy CX z systemami partnerów.

• Jedna trzecia firm kultowych wskazuje, że nie dzieli się aktywnie informacjami o kliencie w obrębie całego swojego ekosystemu – odsetek ten jest znacznie wyższy, niż w przypadku firm przeciętnych. Firmy kultowe są świadome, że unikalna wiedza o kliencie zapewnia im przewagę konkurencyjną.

• Firmy kultowe angażują się również społecznie: 75 procent wskazuje, że jest to jeden z najważniejszych elementów stanowiących o wartości ich marki, podczas gdy tylko 21 procent firm osiągających słabe wyniki podziela ten pogląd.

Pełen raport Getting to Iconic” jest już dostępny. Pobierz kopię raportu.