Centra obsługi klienta na całym świecie poszerzają wachlarz oferowanych kanałów kontaktu, wykorzystując już nie tylko telefon i e-mail, ale także media społecznościowe czy aplikacje mobilne. Według międzynarodowego badania Global Contact Center Benchmarking ponad 80 proc. organizacji deklaruje, że ich celem jest dostarczanie obsługi klienta na najwyższym poziomie. Jednocześnie jednak, podążając za nowinkami zapominają często o… jakości dostarczanych usług. Jak wylicza brytyjski portal Express, tamtejsi konsumenci poświęcają ok. miliarda minut rocznie na oczekiwanie na telefoniczne połączenie z konsultantem.
Według najnowszej edycji międzynarodowego badania Global Contact Center Benchmarking pod koniec 2012 r. aż 60 proc. z centrów kontaktowych na świecie uznawało wdrażanie nowych technologii za jeden ze swoich priorytetów rozwojowych w najbliższych latach. Prawie połowa z nich (49 proc.) zamierzała przejść do modelu wielokanałowego contact center. Dane zebrane przez badaczy to jeden z sygnałów zmian zachodzących na rynku obsługi klienta od kilku lat. Dobre relacje firmy z konsumentami kształtuje dziś zarówno – wciąż najpopularniejszy – kontakt telefoniczny, jak i zyskujące na znaczeniu korespondencje e-mailowe, usługi SMS czy aplikacje wykorzystujące potencjał mediów społecznościowych.
