Żaden system w sklepie nie jest wolny od awarii. Kiedy już do niej dojdzie, pojawiają się nie tylko koszty spowodowane koniecznością naprawy, ale i przestoje w pracy mogące prowadzić do zmniejszenia sprzedaży, a nawet niezadowolenia klientów. Co zatem powinny zrobić firmy, by skupić się na biznesie, a nie na ciągłym rozwiązywaniu problemów?

Koniec roku to tradycyjnie czas zwiększonego ruchu w branży handlowej. Świąteczne zakupy, promocje. Łatwo sobie wyobrazić jakie konsekwencje spowodowałaby większa awaria kas fiskalnych czy klimatyzacji. Brak możliwości kontynuowania sprzedaży, klienci wychodzący ze sklepu w zdenerwowaniu i – być może – z postanowieniem, że już do niego nie powrócą. Jak szacuje firma IDC, 21-31 proc. spośród przerw trwających ponad pół godziny może spowodować poważne konsekwencje biznesowe.

Na to wszystko nakłada się presja na stałe ograniczanie kosztów wynikających z rosnącej konkurencji. Kierownicy nierzadko stają przed dylematem – jakiej reorganizacji dokonać, aby nie narazić na szwank przychodów? Jakie wydatki można ograniczyć, aby nie ucierpiała sprzedaż?

Na szczęście są sposoby, które na to pozwalają, m.in. w obszarze utrzymania sprzętu. Polegają one na coraz popularniejszej integracji usług serwisowych w rękach jednego dostawcy.

Każda firma może przyjąć jeden z trzech modeli dbania o swoje zasoby. Może robić to na własny rachunek, zatrudniając techników na etacie, lecz to powoduje dość duże koszty stałe i nie rozwiązuje problemów gdy awaria dotyczy niestandardowych usterek. Drugim rozwiązaniem jest współpraca z wieloma dostawcami usług. Pozwala ona na zachowanie niezależności, a z drugiej strony wymaga poświęcenia czasu na koordynację ich pracy, zarządzanie kontraktami i jednocześnie nie gwarantuje równie wysokiej jakości w przypadku każdego z nich. Dodatkowo taka niezależność kosztuje, czasem więcej niż jest to konieczne.

Ostatnią opcją jest korzystanie z dostawców usług multi vendor services (MVS), czyli – mówiąc w skrócie – serwisowania sprzętu wielu firm przez jednego partnera. Jest to o tyle korzystne, że operator może podejść całościowo do wszystkich systemów, a dzięki efektowi skali, obniżyć koszty.

– Według naszych szacunków usługi MVS są w stanie przyczynić się do sięgających 30 proc. oszczędności na utrzymaniu sprzętu – mówi Krzysztof J. Klimczak, TSS Sales Leader w firmie IBM. – Ich skala zależy od wielu czynników – wielkości sieci, zakresu wdrożenia oraz tego, czy jest to serwis pogwarancyjny, czy nie – tłumaczy.

Jeden dostawca usług utrzymania jest w stanie zaopiekować się wszystkimi systemami – od kamer dozorowych po kasy samoobsługowe. Co więcej, w sklepach często działają obok siebie nowe i stare rozwiązania – wiekowe kasy fiskalne dzielą sieć z najnowszymi wyświetlaczami lub rozwiązaniami z zakresu poszerzonej czy wirtualnej rzeczywistości. Zamiast tworzenia jeszcze bardziej skomplikowanego ekosystemu serwisowego, w którym nie mamy pewności czy dostawcy rozwiązań będą w stanie razem funkcjonować, jeden dostawca usług może całościowo zająć się integracją różnych systemów sprzętowych i oprogramowania.

Obsługa może odbywać się na różnych poziomach. Na tym najprostszym oznacza ona naprawę sprzętu na miejscu. Gdy zdarzy się awaria, kierownik dzwoni do dostawcy, a ten wysyła swoją ekipę serwisową na miejsce. Ponieważ dostawcy usług MVS dysponują specjalistami z wielu dziedzin, w przypadku bardziej skomplikowanych problemów technicy działający w sklepie mogą zdalnie skonsultować się z bardziej doświadczonymi kolegami.

Jednak liderzy rynku są w stanie oferować usługi w szerszym zakresie, obejmujące m.in. serwis prewencyjny. Polega on na wykorzystaniu zaawansowanej analityki Big Data do przewidywania awarii i dobrania na tej podstawie odpowiednich środków zaradczych.

– Dzięki tzw. agentom w oprogramowaniu oraz czujnikom na infrastrukturze fizycznej zbieramy dane na temat działania różnych systemów. Są one później przetwarzane przez narzędzia analityczne oraz rozwiązania kognitywne, takie jak IBM Watson, co pozwala nam na precyzyjną identyfikację potencjalnych problemów. W efekcie możemy zająć się nimi przed wystąpieniem, uniknąć przestojów w pracy i wydłużyć cykl życia urządzeń – wyjaśnia Krzysztof J. Klimczak.

Korzystanie z usług multi-vendor services to nie tylko niższy koszt serwisu w porównaniu do dostawców rozproszonych. To również niższe koszty spowodowane przez przestoje oraz mniejsze zaangażowanie ze strony zarządzających. W Polsce rynek usług MVS dopiero się rozwija, ale za granicą ich korzyści są powszechnie dostrzegane, zwłaszcza przez największe sieci. Wśród firm, które przeszły na model serwisu MVS, jest m.in. amerykańska sieć aptek Walgreens, obejmująca 8,1 tys. placówek.