Nie tylko w Polsce branża call center odczuwa skutki negatywnego wizerunku stworzonego przez niezadowolonych konsumentów i media. Od kilkudziesięciu lat w całej Europie rynek call center notował nieprzerwany wzrost. Teraz wiele firm walczy o przetrwanie – informuje portal media2.pl.
Niekończące się kolejki w oczekiwaniu na rozmowę z infolinią, nieproszone telefony, doniesienia o firmach próbujących sprzedawać przez telefon w sposób niezgodny z prawem czy wreszcie niskie wynagrodzenie telemarketerów. To wszystko wpływa na odbiór branży. Również w Niemczech call centers są powszechnie postrzegane przez klientów jako uciążliwe.
Zapominamy, że obecnie bez call center trudno wyobrazić sobie codzienne życie. Zamawianie pizzy, taksówki, wizyty u lekarza, transakcje bankowe, zakupy, zamawianie usług telekomunikacyjnych – to tylko nieliczne z przykładów, kiedy dzwonimy do call center.
Jak na ironię, druga co wielkości tego typu firma w Niemczech z 6 tysiącami pracowników w samych Niemczech i obrotami na poziomie 173 mln euro, teraz walczy z niewypłacalnością. Walter Services z Ettlingen na razie zostało uratowane dzięki postępowaniu ochronnemu, stosunkowo nowemu wariantowi w prawie upadłościowym, wskutek którego można zabezpieczyć się przed roszczeniami wierzycieli nie pozostawiając tego w rękach likwidatora.
Walter Services nie jest odosobnionym przypadkiem. Nieco ponad pół roku temu, w Nadrenii Północnej-Westfalii Grupa Tectum wystąpiła z wnioskiem o program ochronny. Eksperci przewidują następne przypadki upadłości firm. Przyczyną jest malejąca liczba połączeń telefonicznych z call center. Przyczyniają się do tego social media i inne nie-telefoniczne kanały. Konsumenci szukają informacji i rekomendacji właśnie w internecie.
Katarzyna Swatowska z grupy Call Center Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB:
– Można powiedzieć, że sytuacja jest podobna. Na rynku polskim od lat notujemy dużą rotację firm. Przeciętnie w ciągu 2 letniego okresu znika około 30% firm z rynku, mimo że nie jest on tak duży jak niemiecki. Wg naszych badań mamy około 150 usługowych call centers. Przyczyna tkwi z złym zarządzaniu kosztami działalności, w zgodzie na przyjmowanie do realizacji projektów na granicy opłacalności lub nawet poniżej tej granicy. Nie uważam natomiast, by na naszym etapie rozwoju proces automatyzacji miał szczególny wpływ na kryzys w branży. Przesunięcie ciężaru kontaktu w kierunku kanałów nie głosowych jeszcze przed nami.
