Według Interactive Intelligence Group, dostawcy oprogramowania i usług zwiększających jakość obsługi klienta, w bliskiej przyszłości wzrośnie stopień automatyzacji, a także integracji kanałów komunikacyjnych w branży contact center. Potwierdza to niedawna analiza strategiczna firmy Frost & Sullivan zatytułowana „Enterprise Priorities in Europe”, z której wynika, że do 2016 r. niemal 60 proc. firm zautomatyzuje interakcje z klientami, a około 50 proc. w pełni zintegruje kanały komunikacji.
Według badań Frost & Sullivan obecnie zaledwie 41 proc. interakcji z klientami jest w pełni zautomatyzowanych, ale w ciągu następnych dwóch lat trend ten będzie się rozwijał, do 60 proc. w 2016 r. Samoobsługa internetowa, IVR i aplikacje mobilne są automatycznymi kanałami, zatem przewidywany wzrost będzie dotyczył głównie automatyzacji poczty e-mail, czatów i mediów społecznościowych, w których obecnie występują zarówno interakcje zautomatyzowane, jak i manualne.
Wzrost automatyzacji przewidywany jest w centrach obsługi klienta praktycznie każdej wielkości i na wszystkich rynkach pionowych, z nieco większymi zwyżkami w branżach handlu detalicznego (19 proc.) i usług finansowych (12 proc.). Kraje nordyckie mają najniższy bieżący i przyszły udział w pełni zautomatyzowanych interakcji, odpowiednio 26 i 44 proc., podczas gdy największy wzrost automatyzacji spodziewany jest w Rosji, z 43 do 67 proc.
