Rozwój nowych technologii oraz rosnące wymagania współczesnego rynku powodują, że komunikacja z klientami jest najefektywniejsza dzięki wykorzystaniu wielu kanałów. Coraz to bardziej wyrafinowane wymagania konsumentów implikują wymóg precyzyjnego personalizowania ofert.Wiele dostępnych punktów styku pomiędzy firmą a konsumentem, staje się obecnie rzeczywistością dla przedsiębiorcy.

Wymagania współczesnego konsumenta
Dzisiejszy kupujący jest osobą świadomą,dobrze zorientowaną i egzekwującą swoje prawa. Dzięki możliwości korzystania z porównywarek cenowych czy śledzenia opinii na forach, zawsze skorzysta z najciekawszej oferty. Poprzez coraz intensywniejsze nasycenie rynku zarówno pod względem liczby sklepów, jak i samego asortymentu, rzeczywiście trudno dokonać finalnego wyboru, jednak jednocześnie staje się on niczym nieograniczony.
Obecnie to od konsumenta zależy, jakich narzędzi użyje do poszukiwania towaru. Merchanci mają obowiązek ciągle dostosowywać sposób oraz obszary prowadzenia komunikacji do wymagań i zwyczajów grupy docelowej.Dużym zmianom uległ także sposób postrzegania czasu przeznaczanego na kompleksową obsługę klienta. Każdy kontakt ze strony konsumenta czy fana profilu w social media, wymaga natychmiastowej reakcji.

Zmierzch ery e- lub m-commerce?
Współistnienie kanałów offline, online i mobile sprawia, że ze sprzedażą mamy obecnie do czynienia wszędzie. Jest to dobrze widoczne w przypadku zjawisk ROPO (research online, purchase offline), kiedy klienci poszukują interesujących ich produktów w sieci, a zakupu dokonują w sklepie stacjonarnym czy odwróconego ROPO (research offline, purchase online), w którym wybór towaru następuje np. w centrum handlowym, a zakup po niższej cenie w sieci. Z tymi obydwoma trendami często można spotkać się w branży modowej. Duża grupa klientów pewniej czuje się przymierzając ubranie w sklepie stacjonarnym, aby następnie zakupić je taniej w internecie. Z kolei osoby wciąż zdystansowane wobec wirtualnych transakcji zaczynają poszukiwania przejrzenia oferty e-sklepów, aby później nabyć towar w stacjonarnym butiku.Obydwa te zjawiska, dobrze ukazują, że sprzedaż wielokanałowa stanie się obowiązkiem zarówno dla przedsiębiorców, którzy zaczęli prowadzenie działalności od sklepu stacjonarnego, jak i tych od początku funkcjonujących w internecie.
Warto również zwrócić uwagę na fakt, że w najbliższej przyszłości urządzenia mobilne, jak smartfony będą odgrywać jeszcze większą rolę niż obecnie w zakupach online. Trend pokazujący, że komputery stacjonarne ustępują urządzeniom mobilnym jest zauważalny na wielu polach, również w przypadku zakupów. Obecnie tylko 44% polskich e-sklepów oferuje strony responsywne, a tylko 10% posiada własne aplikacje. Podczas gdy coraz więcej ludzi używa smartfonów nie tylko do komunikowania się czy rozrywki, ale również np. do płacenia rachunków, właściciele e-sklepów powinni dostosować się do nowych uwarunkowań. W tej chwili główną przyczyną, dlaczego ludzie tak często jeszcze nie dokonują zakupów przez smartfony jest przede wszystkim fakt, że póki co nie jest to jeszcze tak wygodne, jak mogłoby być.

Media społecznościowe a sprzedaż
Popularność social media sprawiła, że wiele firm integruje obecnie kanały sprzedażowe ze swoimi profilami społecznościowymi. Na wielu fanpage’ach różnych marek znajduje się przycisk „Kup teraz”, który przenosi nas bezpośrednio do e-sklepu. Pinterest (na razie tylko na terenie USA) ma w planach implementację pinu„Buyit”, który umożliwi obejrzenie np. innych ubrań marki, przy której się pojawił oraz zakupy bez opuszczania aplikacji. Podobnie YouTube wprowadził nowy format reklamowy polegający na wyświetlaniu oferty i linka do e-sklepu przed wybranym video. Pierwsze testy tego rozwiązania przyniosły 3 razy większe przychody ze sprzedaży, niż prezentowanie spotów
w dotychczasowej formie.

W jaki sposób może funkcjonować omnichannel?
Na uwagę zasługuje rozwiązanie zaimplementowane przez firmę Iconeme. Manekiny w klepie stacjonarnym House of Fraser, zostały wyposażone w małe nadajniki – beacony. Wysyłają one notyfikacje do osób, które zainstalowały specjalnie zaprojektowaną aplikację i akurat znajdują się w pobliżu. W ten sposób na własnym smartfonie można dowiedzieć się więcej o prezentowanej stylizacji, zlokalizować składające się na nią ubrania w obrębie sklepu oraz przejrzeć ich możliwe kompozycje. Za pomocą aplikacji możliwe jest także udostępnienie swojego wyboru w mediach społecznościowych, zapisanie preferowanej stylizacji iodwiedzenie strony internetowej sprzedawcy.
Amerykańska firma Macy’s testuje obecnie model elektronicznych przymierzalni. Takie udogodnienie na polskim rynku, wprowadziła marka Timberland. Po wykonaniu zdjęcia przed ekranem w galerii handlowej należało je wkomponować w wirtualną stylizację. Z rozwiązania można także stale korzystać poprzez aplikację na fanpage firmy.

Omnichannel w Polsce
Wielokanałowa sprzedaż w naszym kraju dopiero zaczyna zyskiwać na znaczeniu. Najważniejszym założeniem omnichannel jest zapewnianie klientom obsługi na tym samym poziomie poprzez wszystkie kanały, w których funkcjonuje. Przedsiębiorcy mają tendencję do informowania o wielu platformach socialmedia, na których są obecni, jednak nie prowadzą w ich obrębie tak samo regularnej czy satysfakcjonującej komunikacji.
Faktem jest, że tak zaawansowane rozwiązania, jak na przykład projektowanie własnego systemu opartego na beaconach wymaga większych inwestycji. W związku z tym,będą one sukcesywnie pojawiały się najpierw rynkach wyspecjalizowanych do tego stopnia, że sprzedawcy muszą uciekać się do bardziej złożonych narzędzi by zachować konkurencyjność.
Obecność zarówno stacjonarnych, jak i internetowych sklepów już na stałe wpisała się w krajobraz polskiego handlu. Przedsiębiorca chcąc dostosować swoją ofertę do dzisiejszych wymogów rynku zaczyna być wręcz zobligowany do integracji kanałów, w których prowadzi komunikację. Nakłady finansowe mające usprawnić ten proces z pewnością zwrócą się sprzedawcy, a na pewno zmniejszą ryzyko pozostania w tyle za konkurentami.

Dagmara Kruszewska, Country Manager, SOFORT.