Współczesny konsument, szczególnie w chwili silnej już obecności na rynku Pokolenia Y, funkcjonuje w świecie technologii mobilnych i cyfrowych, czerpie swoją wiedzę i inspiracje z Internetu oraz mediów społecznościowych. Zmienia wraz z tym swoje zwyczaje zakupowe, a w konsekwencji oczekiwania wobec rynku retail. Możliwość dokonania zakupu w sklepie tradycyjnym oraz internetowym tej samej sieci w tych samych cenach nie jest obecnie czymś wyjątkowym. Konieczne stało się zapewnienie, aby doświadczenia konsumenta w interakcji z konkretnym detalistą były spójne i nieskomplikowane. Wybrać produkt, dokonać zapłaty, zwrócić produkt czy złożyć reklamację musi być tak samo prosto i przyjemnie niezależnie od tego czy ma to miejsce w galerii handlowej, salonie w miejskim pasażu czy przez www. Jednym słowem modne, ale naprawdę trafne słowo Omnichannel. Wiele kanałów dostępu, ale nie równoległych, tylko zintegrowanych. Klienta nie interesują problemy organizacyjne i administracyjne, które z tego mogą wynikać, te sprawy mają pozostać w tle, niewidzialne.
Przez ostatnie lata często stosowane były określenia off-line dla sprzedaży w tradycyjnym sklepie, a on-line dla sklepów internetowych. Z perspektywy firmy będącej dostawcą technologii, a konkretnie systemu ERP dla sieci sprzedaży detalicznej obserwujemy trend, w którym coraz więcej firm decyduje się być zawsze on-line. Centralna baza danych, czyli jedno centrum dowodzenia, w tradycyjnym sklepie czy na www, pozwala aby klient, jego transakcje, status jego reklamacji czy punkty programu lojalnościowego były dostępne na jedno kliknięcie myszy.
Najlepsi z najlepszych na świecie realizują już kolejny krok, który pozwoli zachować konkurencyjność. Kluczowe staje się umiejętne wykorzystanie danych o konsumentach, które można gromadzić i analizować, aby personalizować przekaz i oferować wartość dodaną. Punkty lojalnościowe za lajkowanie na fejsie ? Czemu nie?
Autor: Mirka Achinger, Prezes ODL.
