Zgodnie z danymi firmy badawczej KISSmetrics, utrata jednego klienta kosztuje firmy średnio 243 USD. Według obliczeń badaczy, niska jakość obsługi to powód rezygnacji z usług firm w przypadku aż 71 proc. konsumentów. Jednocześnie, najnowsze badania poddają pod wątpliwość tezy o konieczności skracania dystansu między konsultantem, a konsumentem. Co ciekawe, przyczyną niezadowolenia klientów często nie jest także niedobór informacji, ale ich nadmiar. Jak podaje portal InMediaConnection, wiele dużych firm przeładowuje swoje strony internetowe niepotrzebnymi dla klientów przekazami. W tej sytuacji istotne wsparcie w optymalizowaniu działań przedsiębiorstwa mogą stanowić… sami klienci.

Konsultant powinien być partnerem, a nie przyjacielem – takie wnioski płyną z ostatnio publikowanych badań, dotyczących zachodnich rynków konsumenckich. Klienci oczekują od firm prostych, czytelnych przekazów, a także umiejętnego łączenia nowoczesnych metod kontaktu z tradycyjnymi formami interakcji.

Spostrzeżenia badaczy z Wielkiej Brytanii, np. autorów tegorocznego sondażu Ask Jeeves pokazują dylematy, przed jakimi stają także liczne działy obsługi klienta w Polsce, próbujące wciąż ulepszać firmowe strategie relacji z konsumentami.

– Według Ask Jeeves 30 proc. konsumentów w Wielkiej Brytanii ma dosyć telefonów od konsultantów odnoszących się do nich po imieniu. Co ciekawe, jako przykład kampanii, która wprowadza ich w zakłopotanie, aż 12 proc. respondentów Ask Jeeves podało najnowszy pomysł, realizowany w kawiarniach sieci Starbucks – opowiada Joanna Borowicz, Dyrektor Departamentu Zasobów Ludzkich i Komunikacji w Holicon, jednym z największych polskich contact centers.

Pracownicy Starbucksa oznaczają kubki kawy imionami klientów, którzy je zamawiają. Części konsumentów nie przypadło to do gustu. Podobne pomysły nie trafiają przede wszystkim do osób starszych, spośród których aż 62 proc. preferuje bardziej oficjalne formy interakcji.

– Przykład sieci Starbucks dotyczy „fizycznego” kontaktu między konsumentem, a sprzedawcą, ale dobrze oddaje dylematy wielu konsultantów i menedżerów w działach obsługi klienta. Przekaz musi być dostosowany do typu odbiorcy, i różni się w zależności od projektu. Nawet w przypadku marek skierowanych do mniej konserwatywnych konsumentów należy pamiętać jednak o tym, jak łatwo zrazić klienta niedopasowanym do niego, zbyt swobodnym przekazem – mówi Joanna Borowicz.