Verint Systems ogłosił wyniki badania przeprowadzonego na temat jakości obsługi klienta. Jak wynika z badania, które na zlecenie firmy Verint przeprowadzono wśród ponad 7000 konsumentów z 6 krajów, klienci są niezadowoleni i poirytowani z powodu negatywnych doświadczeń w zakresie obsługi. . Uzyskane odpowiedzi prezentują obraz polskich klientów, którzy są zmęczeni długim oczekiwaniem na obsługę (77 proc. irytuje długi czas oczekiwania). Aż 62 proc. z nas wpada w złość gdy dostawca popełnia możliwe do uniknięcia błędy. Z 30 proc. wynikiem jesteśmy tuż za Rosją jeśli chodzi o reagowanie na tradycyjny przekaz marketingowy.
Badanie wykazało także, że konsumenci w dalszym ciągu przykładają dużą wagę do jakości obsługi klienta i zwykle niechętnie szukają niższych cen w innych firmach, mimo niepewnej sytuacji na rynku w wielu krajach objętych ankietą. Tylko prawie jedna czwarta ankietowanych (22 proc.) przyznała, że cena jest dla nich ważniejsza od jakości obsługi.
Wyniki badań potwierdziły również, że konsumenci często wykorzystują wiele kanałów przy przekazywaniu swoich doświadczeń. Badanie wykazało, że konsumenci z wielu krajów — w szczególności ci młodsi — chętnie wymieniają się swoimi doświadczeniami – zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi – w serwisach społecznościowych. Tylko 19 proc. respondentów stwierdziło, że zamieściłoby swoją opinię na temat obsługi w serwisie Facebook, dotyczy to blisko połowy (48 proc.) amerykańskich konsumentów w wieku od 25 do 34 lat i 33 proc. Polaków w wieku od 16 do 29 lat.
Celem badania była analiza opinii klientów na temat jakości obsługi oferowanej przez przedsiębiorstwa z pięciu branż (handel detaliczny, usługi telekomunikacyjne, finansowe, operatorzy telewizji i internetu oraz sektor energetyczny i usług administracji publicznej).
