Black Friday i Cyber Monday – te dwie listopadowe imprezy pokazują różnice między zakupami online i tradycyjną sprzedażą. Jaki jest polski e-klient w przededniu handlowego szaleństwa? Według globalnych badań SAP Hybris coraz lepiej czuje się w sieci, ale szuka bezpieczeństwa i marek godnych zaufania.

Kilometrowe kolejki do sklepów i wojny przy półkach to łagodniejsze z obrazków, kojarzących się z Black Friday, który jak co roku – w ostatni piątek listopada – przyprawia wielu o zakupowy zawrót głowy. Jest o co walczyć – wyprzedażom z okazji Black Friday towarzyszą największe obniżki cen. Wraz ze wzrostem znaczenia rynku e-commerce, doroczna tradycja listopadowej wyprzedaży przeniosła się również do sieci. Zniżki w sklepach internetowych dostępne są „od ręki” a właściwie – „od kliknięcia”, do ich wykorzystania nie są potrzebne twarde łokcie. Co więcej, sklepy online stworzyły również swoją własną inicjatywę – Cyber Monday, który w tym roku przypada 27 listopada.

Konsumenci na świecie: szybki i sensowny kontakt
Na pytanie, jaki jest współczesny e-klient w przededniu tego zakupowego szaleństwa, odpowiada najnowszy raport SAP Hybris „Customer Insights 2017”. Badania przeprowadzono wśród 20 000 konsumentów z 20 krajów – w tym Polski. Według badaczy, klienci na całym świecie mają wspólne kluczowe cechy:
1. chcą szybko i sensownie kontaktować się z firmami (89%)
2. są gotowi dzielić się osobistymi danymi z markami (80%)
3. nie lubią, gdy firmy dzielą się ich danymi bez uzyskania zgody (80%)
4. szczególnie irytuje ich także niski poziom obsługi klienta (71%) i powtarzane błędy (53%)

W obliczu tych danych relacje marek z klientami przypominają…   współczesne randkowanie. Znalezienie odpowiedniej oferty czy dotarcie  do  klienta dzięki cyfrowym kanałom nie stanowi już dużego wyzwania.   Znacznie trudniejsze jest zbudowanie prawdziwej, długotrwałej relacji i   zaufania. Zauroczenie przychodzi łatwo, ale prawdziwa miłość klienta  to  efekt przemyślanych strategii.

Konsumenci w Polsce: ciekawe połączenie
Jak na tym tle przedstawiają się e-konsumenci z Polski i co jest dla nich ważne?
• Aż blisko 9 na 10 kupujących w naszym kraju (86%) wymaga, by firmy  odpowiadały na ich zapytania w ciągu maksymalnie 24 godzin. To wynik  unikalny w skali europejskiej – tylko Francuzi są bardziej wymagający.  Mamy coraz większą świadomość swojej wartości dla marek.
• Szukamy tych, które personalizują swoją ofertę pod nasze potrzeby – to oczekiwanie 6 na 10 (61%) konsumentów, podobne do wyniku w USA i Francji. Taka sama część badanych Polaków oczekuje, że marka będzie znać naszą historię relacji z nią i dokonywać trafnych sugestii.

Jesteśmy coraz bardziej otwarci na e-commerce i wyjątkowo gotowi na  dzielenie się danymi. Jednocześnie jednak wyraźnie stawiamy granicę  prywatności.
• Podstawowe treści na swój temat gotowych jest przekazywać  firmom 76%  Polaków, a dokładną historię zakupów – 38%. To najwyższe  wyniki w  Europie po Rosji. Z kolei pod względem gotowości dzielenia się  e-mailem  (44%) czy numerem komórki (22%) znajdujemy się na drugim końcu  listy –  tuż przed ostatnią Holandią.
• W całym tym procesie przykładamy dużą wagę do szczelnej ochrony treści udostępnianych firmom – oczekuje tego 61% z nas.

– Klienci oczekują szacunku. Przejawia się on nie tylko w uwadze poświęcanej podczas komunikacji czy znajomości upodobań, ale też poszanowaniu granic prywatności i zapewnieniu bezpieczeństwa. Innego wyjścia nie ma, co pokazuje lista powodów rozstania Polaków z markami. Aż 83% nie zgadza się na wykorzystanie danych bez autoryzacji, 73% – nieresponsywną obsługę klienta, a 58% irytuje spam. Listę domyka powtarzanie tych samych błędów kilkakrotnie, które denerwuje 46% Polaków. Każdy z nas czasem coś kupuje i zna z własnego życia przykłady takich zachowań ze strony firm firm. Ważne, by wyciągać z tych danych, potwierdzających wiele obserwacji rynkowych, odpowiednie wnioski –  podsumowuje Ewelina Ciach, ekspertka SAP Hybris Center of Excellence.

Więcej informacji i danych zebranych przez badaczy można znaleźć w raporcie SAP Hybris Customer Insights 2017 „The dating game. Love and loss in the modern era” (link do raportu).