Oczekiwania abonentów telefonii i usług cyfrowych ciągle rosną. Oczekują oni wysokiej jakość treści, prostych modeli opłat, spersonalizowanych ofert, aplikacji mobilnych do realizacji płatności, rabatów na usługi strumieniowe oraz wysokiej jakości obsługi klienta. O tym, czy klienci pozostaną, czy odejdą do konkurencji, decydują doświadczenia we współpracy z dostawcą.

Sektor telekomunikacji i mediów musi się zmierzyć z rozwijającą się cyfrową konkurencją w postaci usług strumieniowych typu over-the-top (OTT), takich jak m.in. Hulu, Netflix czy WhatsApp. Tradycyjnym operatorom telekomunikacyjnym trudno rywalizować z nowymi graczami cenami czy ilością dostępnych treści. Wciąż jednak mogą konkurować z nimi poziomem obsługi klienta.

Według raportu Salesforce „Connected Subscriber Report: Insights into the Expectations of Today’s Mobile and Cable Subscribers 2017″ dostawcy powinni przede wszystkim:

uprościć rachunki i znieść ukryte koszty. Niemal połowa właścicieli telefonów komórkowych (45%) i abonentów kablowych (42%) chciałaby, aby ich dostawcy (CSP – Communication Service Providers) oferowali proste plany taryfowe bez ukrytych dodatkowych opłat;

oferować ten sam poziom obsługi klienta niezależnie od sposobu kontaktu;

powinni szkolić pracowników w salonach i w telefonicznej obsłudze, ponieważ klienci nadal preferują bezpośredni kontakt ze sprzedawcą;

operatorzy mobilni powinni oferować nowe usługi konkurencyjne dla takich firma jak Netflix (oczekuje tego 15% abonentów, a w najmłodszej grupie wiekowej – 24%);

operatorzy kablowi powinni natomiast oferować zniżki za korzystanie z usług strumieniowych TV od OTT (Netflix, Hulu, Amazon etc.) i za strumieniowy przesył muzyki (Spotify, Pandora, Apple Music) oraz nawiązać z OTT szerszą współpracę (oczekuje tego 33% abonentów, w tym aż 44% z najmłodszej grupy wiekowej);

z powodu zmian demograficznych wszystkim dostawcom powinno zależeć na zdobyciu najważniejszej grupy klientów – tzw. millenialsów (w wieku 18-34 lat). O tym z kolei decydują doświadczenia, jakie klienci wynoszą z każdego kontaktu z firmą i jej usługami.