Nowe rozwiązanie SAP Hybris Service Engagement Center Solution obsługuje zarówno tradycyjne kontakty z klientem, jak i kontakty oparte na społeczności, umożliwiając przedsiębiorstwom nowoczesną obsługę klienta.

Firma SAP wprowadziła SAP Hybris Service Engagement Center — rozwiązanie do wielokanałowej obsługi klienta dostępne w chmurze, za pomocą którego przedsiębiorstwa mogą zapewnić klientom wygodną, kontekstową i sensowną obsługę niezależnie od używanego przez nich kanału czy urządzenia, przez cały proces obsługi klienta. Jest ono już dostępne w Stanach Zjednoczonych.

Ten najnowszy dodatek do oferty rozwiązań SAP Hybris, opracowany z myślą o klientach korzystających z urządzeń mobilnych i Internetu, pomaga przedsiębiorstwom kontaktować się z klientami we właściwym momencie oraz łatwo łączyć obsługę i samoobsługę w handlu internetowym — przed procesem zakupowym, w jego trakcie i po jego zakończeniu.

„W dziedzinie obsługi klienta zaszły oczywiście ogromne zmiany” — powiedział Brian Walker, dyrektor ds. strategii w firmie SAP Hybris.* „Działalność ta, kiedyś uważana po prostu za koszt prowadzenia przedsiębiorstwa, stała się integralnym elementem tego, w jaki sposób firma przyciąga klientów. W przyszłości będzie to jeszcze bardziej oczywiste, ponieważ firmy przechodzą od sprzedawania samych produktów do sprzedawania doświadczeń, które obejmują połączone ze sobą produkty i usługi, co zaczyna powodować fundamentalne zmiany w ich modelach biznesowych. A gdy dochodzą do tego jeszcze oczekiwania klientów dotyczące szybkiego otrzymywania odpowiedzi i wsparcia — na ogół w kanałach cyfrowych — potrzebny jest nowy rodzaj rozwiązania do obsługi klienta. SAP Hybris Service Engagement Center stanowi odpowiedź na te zmiany rynkowe, ponieważ jest to oprogramowanie dostępne w formie usługi (software-as-a-service), które ułatwia przedsiębiorstwom spełnianie zmieniających się wymagań klientów”.

Według raportu firmy Forrester pt. „Trends 2016: The Future of Customer Service” (Trendy w 2016 r.: przyszłość obsługi klienta), opublikowanego w styczniu br., ponad połowa dorosłych Amerykanów kupujących przez Internet rezygnuje z zakupów, jeśli nie może szybko uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Zdaniem firmy SAP jest to oczywisty dowód na to, że obsługa klienta musi wykraczać poza tradycyjną obsługę posprzedażną. Klienci epoki cyfrowej, którzy robią zakupy przez Internet i wolą wygodną samoobsługę, oczekują natychmiastowych odpowiedzi na pytania na każdym etapie zakupu. Aby spełnić ich wymagania, przedsiębiorstwa muszą być w stanie pomagać im poprzez dostarczanie odpowiednich rekomendacji, recenzji, porad innych klientów lub wskazówek technicznych, a także odpowiadać na wszelkie pytania — jeszcze zanim nacisną przycisk „Kupuj”.

Rozwiązanie SAP Hybris Service Engagement Center dostępne w modelu SaaS to zapowiedź nowej ery w ewolucji telecentrów, ponieważ pozwala sprostać wyzwaniom wynikającym z ciągłego wzrostu liczby kanałów i punktów kontaktu z klientem.Za pomocą rozszerzonych możliwości najlepszych na rynku rozwiązań SAP do obsługi klienta i handlu przedsiębiorstwa mogą obecnie oferować klientom wsparcie niewymagające wielu kontaktów z ich strony i pozwalające rozwiązywać problemy za pomocą kilku kliknięć. Przedsiębiorstwa mogą też łączyć obsługę i samoobsługę w czasie rzeczywistym, a jednocześnie zapewniać klientom „kontekstową” obsługę w kanale internetowym lub mobilnym. Wszystkie czynności wykonywane przez klienta — od wyszukiwania informacji przez Internet do przeglądania katalogów, od lektury recenzji do zadawania pytań, od szukania odpowiedzi na forum społeczności do korzystania ze wsparcia na czacie — przebiegają bez żadnych problemów.

Z perspektywy przedstawicieli firmy to rozwiązanie zapewnia inteligentne przekierowywanie we wszystkich obsługiwanych kanałach, a także jednolity, nowoczesny pulpit, który umożliwia im dostęp do informacji o danym kliencie podczas odpowiadania na jego pytania.Mogą oni również odpowiadać na wpisy pojawiające się w społecznościach, pomagać w podejmowaniu decyzji o internetowych zakupach, dostarczać aktualne informacje o dotychczasowych zamówieniach, tworzyć zlecenia sprzedaży dla nowych zakupów, rozwiązywać problemy lub zakładać zgłoszenia serwisowe.A w połączeniu z dotychczasowymi możliwościami w zakresie zarządzania usługami i zgłoszeniami, zarządzania wiedzą i obsługi w terenie dostępnymi w ofercie SAP Hybris Service przedsiębiorstwa mają teraz do dyspozycji kompleksowe rozwiązanie do obsługi klienta.