IRCenter opracowało metodologię badania ścieżek przepływów klientów w procesach Customer Journey w dużych instytucjach. Celem było opracowanie rozwiązania pozwalającego na badanie aktualnych lub potencjalnych klientów w możliwie naturalnym środowisku, a nie opieranie się na ekspertach z dziedziny Mystery Shopping.
Podstawowym założeniem stojącym za rozwiązaniem jest dostarczanie wielu różnym uczestnikom badania szczegółowych list zadań – odwzorowujących procesy zaprojektowane przez dział obsługi klienta. Badani – po realizacji pojedynczych zadań (wykonywanych offline lub online) – opisują je ilościowo i jakościowo i rozmawiają na ich temat z moderatorami. W efekcie – dla poszczególnych etapów procesów dysponujemy taką wiedzą, jak: stopień zadowolenia mierzony na różnych wymiarach (takich jak NPS lub inne), emocji, czasów realizacji, ale i – identyfikacji zbędnych lub błędnych etapów analizowanych procesów. Dodatkowo, dzięki dużej liczebności uczestników badania monitorujemy – na których etapach odpada najwięcej osób. Dane o odpadaniu uczestników stanowią dodatkową wiedzę w analizie.
