Patrząc na możliwości technologii, przyszłość leży u naszych stóp. Wspólnie z dziesiątkami partnerów tworzących przełomowe rozwiązania dla sektora handlu detalicznego zbudowaliśmy koncept „Store of the Future”. Szczegółowo analizując zachowania klienta w różnorodnych i przenikających się kanałach komunikacji połączyliśmy innowacyjne rozwiązania, które już dzisiaj mogą budować nowoczesną placówkę handlową wpisującą się w potrzeby klienta 5.0! Zapraszam w podróż po świecie cyfrowego handlu głęboko zanurzonego w realnych potrzebach klienta.

Scenariusz producenta: zatowarowanie sklepu.
Proces ten zaczyna się w momencie, gdy kończy się produkcja i musimy dostarczyć produkt do fizycznego sklepu. Producenci korzystają z trzech podstawowych kanałów. Pierwszym są systemy Sales Force Automation, z których korzystają handlowcy pracujący w terenie. Ich głównym zadaniem jest bieżące monitorowanie placówek handlowych pod kątem stanu zatowarowania półek. Dzięki odpowiednim aplikacjom handlowiec może składać zamówienie na podstawie stanów magazynowych, ale również dowiedzieć się, jak najszybciej dotrzeć do klienta, jakie zadać pytania i zdobyć wiele dodatkowych informacji podczas wizyty. To, co faktycznie stanowi innowację, jest system weryfikacji towaru na półce sklepowej, który na podstawie zdjęcia lub zapisu z kamery na bieżąco podaje informację o produktach na półce, porównując ich stan z ustalonym wcześniej planogramem. Teraz to sztuczna inteligencja za pomocą analizy obrazu błyskawicznie podaje informacje o stanie zatowarowania sklepu. Innym sposobem automatyzacji procesu jest półka, która w sposób inteligentny reaguje na to czy produkt został z niej zdjęty wykorzystując do tego specjalną wagę (tensometr). Pozwala to dostarczać informacji online na temat rotowania produktów na półce. Trzecim sposobem analizy zatowarowania jest system radiowy RFID, który odczytuje lokalizację produktu.

Efektem dodatkowym analizy (dostarczającym wartość dla producenta i detalisty) jest informacja o efektywności kampanii reklamowych. Analiza zatowarowania daje nam informację czy produkt znika z półki – jest wybierany przez klientów. Producent wie, co dzieje się z jego produktami. W trybie online mamy dostarczaną informację na temat rotowania produktów.

Scenariusz klienta: Klient 5.0
W handlu detalicznym nie jest istotne to, co chcemy sprzedać, ale to co klient chce kupić. Dlatego tak istotne jest poznanie jego preferencji. W tym przypadku potrzebujemy systemu, który zbiera dane podczas całej podróży klienta – interakcji pochodzących z kanałów online’owych, fizycznego sklepu czy kontaktu ze sprzedawcą. Przeanalizujmy kilka wariantów. Klient może przecież zdecydować się na zakup online (z odbiorem w sklepie lub dostawą do domu). Może wybrać kontakt poprzez sieci społecznościowe, gdzie witają go chatboty np. przez messengera – pozyskuje on informacje o produkcie, uzyskuje radę lub wskazówkę. Możemy również zastosować przyciski na półce sklepowej przy danym produkcie, co jest sygnałem do wysyłki produktu do domu. Jesteście pod wrażeniem? Co sądzicie o tym?

Wyobraźmy sobie scenariusz zakupów z wykorzystaniem inteligentnej aplikacji mobilnej, która dzięki geolokalizacji wykrywa, że jesteśmy w punkcie handlowym. Jeśli byłbym np. w drodze z pracy, aplikacja mogłaby zaproponować produkty, które mogę odebrać w najbliższym sklepie.

Wróćmy jednak do punktu handlowego. Podchodzimy z telefonem do dyspozytora, zdejmujemy z półki puszkę coli, skanujemy ją i wychodzimy ze sklepu. Myślicie, że w pogoń za klientem rzuca się ochroniarz podejrzewający kradzież? W żadnym wypadku. Aplikacja prowadzi przez cały proces zakupowy – wysyła informację do detalisty, który pobiera opłatę za produkt w trybie on-line, bez karty kredytowej, bez gotówki po prostu płacąc aplikacją. W przypadku sieci franczyzowej, która chce by w POS-ie odbyła się transakcja, przy wyjściu będzie czekał na nas paragon. Placówka handlowa może być wyposażona również w „self check-out” sprzętowy, gdzie klient może zrobić to sam. Wciąż macie obawy, że tego typu miejsca to raj dla drobnych złodziejaszków? Pozostawiam Was w bezpiecznych rękach technologii, która dzięki monitoringowi video może zidentyfikować osoby, które chowają naszą puszkę do kieszeni kurtki.

Scenariusz detalisty: Store operation
W tym przypadku mówimy o samym sercu sklepu i systemach, które pozwalają na jego sprawne funkcjonowanie. To właśnie one powodują, że produkty fizycznie trafiają na półkę sklepową. Stanowią swoisty ekosystem obejmujący np. moduł retailowy w systemie ERP, który dba o to, by produkt znalazł się w odpowiednim czasie i miejscu lub dotarł do klientów oraz sprzęt zlokalizowany w punkcie handlowym, umożliwiający wykonanie transakcji. Połączenie wszystkich elementów jeden koncept pozwoli nam zbudować punkt handlowy łączący procesy, rozwiązania i technologie służące jednemu celowi – zrozumieniu i wsparciu klientów, który płynnie przenikają między światem cyfrowym i fizycznym.

Koncept „sklepu przyszłości”, który zbudowaliśmy wspólnie z partnerami, może być określeniem mylącym. Ta przyszłość jest już dla nas otwarta. 24h na dobę.

autor:
Jarosław Sokolnicki, odpowiedzialny za współpracę z klientami i partnerami branży handlu i usług oraz przemysłu w polskim oddziale Microsoft.