W niedalekiej przyszłości można spodziewać się zmiany tradycyjnej roli sklepów stacjonarnych na centra relacji, w których klient będzie mógł zapoznać się z produktem bezpośrednio, zasięgając jednocześnie opinii konsultanta sprzedaży. Te nowe role – sklepów i sprzedawców – będą wspierały technologie, w tym rozwiązania mobilne, będące pomostem pomiędzy handlem tradycyjnym a internetowym – wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie sieci Leroy Merlin Polska „Rola sklepów stacjonarnych w 2025 roku”.

W 2025 roku konsumenci będą odwiedzać sklepy stacjonarne przede wszystkim, by na żywo obejrzeć produkt (odpowiedziało tak ponad 63% badanych) lub skorzystać z oferowanych na miejscu promocji (nieco ponad 34% wskazań). To dwie korzyści, które jeszcze długo będą stanowić o sile i wartości sklepów stacjonarnych, a które uzupełniają – możliwość zasięgnięcia porady bezpośrednio u sprzedawcy czy porównania produktów.

Zakupy przyszłości będą w dużej mierze hybrydowe, jednak można sklasyfikować je za pomocą kilku stałych schematów. Sprzedawcy coraz częściej będą musieli zmierzyć się ze zjawiskami takimi jak ROTOPO, ROPO i showrooming. 17,5% ankietowanych wskazuje, że w trakcie zakupów w przyszłości będzie działać według schematu ROTOPO (ang. Research Online, Test Offline, Purchase Online). Taktyka ta zakłada wyszukanie produktów w internecie, sprawdzenie ich w sklepie stacjonarnym oraz dokonania zakupu w sklepie on-line. Ta sama liczba badanych – 17,5% – opowiada się za ROPO (ang. Research Online, Purchase Offline). Według tej ścieżki zakupowej najpierw należy znaleźć produkt w sieci, a następnie zakupić go w sklepie stacjonarnym. Nieco mniejszą popularnością cieszy się tzw. showrooming – 15% ankietowanych uważa, że w trakcie zakupów najpierw będzie oglądać produkty w sklepach stacjonarnych a następnie kupować je w sieci. Tym samym ponad 2/3 badanych (67,4%) wskazuje na istotną rolę sklepów stacjonarnych w procesie zakupów w przyszłości.

Według raportu, w przyszłości handlowcy staną przed jeszcze jednym nie lada wyzwaniem – ponad połowa badanych przyznała, że w 2025 roku będzie oczekiwać od sprzedawców sklepów stacjonarnych uzyskania dodatkowych korzyści z zakupów. 40% ankietowanych stwierdziło, że klient przyszłości będzie wymagał od sprzedawcy większej pomocy w szybkiej realizacji zakupów oraz uzyskania od niego informacji, których nie znajdzie w internecie czy gazetce promocyjnej. 1/3 badanych uważa, że sprzedawca w sklepie przyszłości stanie się ekspertem – to on zweryfikuje informacje o produkcie pochodzące z internetu czy z ust znajomych. Te oczekiwania klientów wpłyną na przedefiniowanie roli sprzedawcy, któremu bliżej będzie do doradcy czy konsultanta sprzedaży.

Idea wielokanałowej sprzedaży i budowania społeczności wokół sklepów będzie wymagała różnorodnych cyfrowych narzędzi komunikacji z klientem – komunikatorów, e-maili, aplikacji mobilnych. 40% badanych uważa, że za 10 lat kontakt w sprawie oferty czy np. zgłoszenie reklamacji będzie odbywać się przez komunikatory internetowe, a kolejnych aż 36% ankietowanych wskazuje, że najchętniej taki kontakt nawiążą przez aplikacje mobilne. Z kolei ponad jedna trzecia respondentów jako kluczową wskazuje komunikację bezpośrednią, twarzą w twarz ze sprzedawcą. W świetle powyższych badań nieuniknionym wydaje się być coraz szersze otwieranie się na wielopoziomowy i różny pod względem technologicznym kontakt z klientem.