Wyzwania organizacyjne, operacyjne i technologiczne utrudniają starania detalistów dążących do zaspokojenia potrzeb klientów, którym zależy na bezproblemowym dokonywaniu zakupów za pośrednictwem wszystkich kanałów i punktów kontaktu. To wniosek płynący z nowego badania opublikowanego przez firmę Accenture i hybris software.

Jak wynika z badania „Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap” (Potrzeby klientów vs. możliwości detalistów: eliminowanie luk w handlu za pośrednictwem wszystkich kanałów), które zostało przeprowadzone przez firmę Forrester Consulting, detaliści postrzegają dojrzałość systemu sprzedaży wielokanałowej jako kluczowy czynnik wyróżniający ich markę na tle konkurencji. Udoskonalanie narzędzi zapewniających klientom wysoki komfort zakupów we wszystkich kanałach uważają przy tym za jeden ze swoich najważniejszych priorytetów. Prawie wszyscy ankietowani decydenci (94%) stwierdzili jednak w badaniu, że ich przedsiębiorstwo napotyka istotne bariery, które utrudniają im wdrożenie zintegrowanych funkcji do obsługi sprzedaży za pośrednictwem wszystkich kanałów.

Badanie wykazało również, że 71% ankietowanych klientów oczekuje możliwości obejrzenia asortymentu sklepu stacjonarnego w trybie online, 50% liczy natomiast na możliwość kupowania online i odbierania swoich zakupów w tradycyjnym sklepie. Tylko jedna trzecia (36%) ankietowanych decydentów z branży detalicznej stwierdziła jednak, że ich przedsiębiorstwo jest w stanie umożliwić klientom odbiór zakupów internetowych w sklepie fizycznym, wgląd w asortyment dostępny za pośrednictwem różnych kanałów sprzedaży i realizację zamówień złożonych w Internecie w tradycyjnym sklepie. Wszystkie te narzędzia są tymczasem uważane za kluczowe dla integracji kanałów handlowych.

„39% ankietowanych klientów stwierdziło, że z małym lub bardzo małym prawdopodobieństwem odwiedzą sklep sprzedawcy, jeśli jego strona internetowa nie udostępnia informacji o asortymencie sklepu stacjonarnego” — powiedział Chris Donnelly, globalny dyrektor zarządzający pionem Accenture Retail Practice. „Badanie wykazało również, że detaliści, którzy mają problemy z wdrożeniem zaawansowanych, zintegrowanych narzędzi online, mają również trudności ze spełnieniem oczekiwań klientów w kanałach offline. To szczególnie duże wyzwanie, które wymaga natychmiastowej uwagi.

40% ankietowanych detalistów podało, że mają oni trudności z integracją technologii zaplecza we wszystkich swoich kanałach. Badanie wskazuje najważniejszy obszar wymagający poprawy, jakim jest udostępnienie skonsolidowanego, precyzyjnego przeglądu zapasów magazynowych w sklepach i centrach dystrybucyjnych.

46% ankietowanych decydentów stwierdziło, że w ich firmach istnieje już dedykowany zespół, który obejmuje pracowników ze wszystkich działów i odpowiada za sprzedaż za pośrednictwem wszystkich kanałów. Kluczowym problemem pozostają jednak w dalszym ciągu sprzeczne priorytety i brak integracji organizacyjnej. Dwie dodatkowe ważne przeszkody, które utrudniają detalistom prawdziwie zintegrowaną obsługę klientów za pośrednictwem wszystkich kanałów, to trudność w udostępnianiu danych klientów i analiz między poszczególnymi kanałami, krajami lub lokalizacjami oraz brak szkoleń dla pracowników sklepów.

Badanie opiera się na internetowej ankiecie przeprowadzonej na zlecenie firm Accenture i hybris przez analityków z Forrester Consulting. Wzięło w nim udział ponad 1500 klientów robiących zakupy za pośrednictwem wielu kanałów sprzedaży i 256 decydentów z firm handlowych i produkcyjnych zlokalizowanych w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Francji i Niemczech.