Według prognoz ekspertów, w ciągu najbliższych 5 lat obsługa klienta stanie się najważniejszym elementem budowania przewagi konkurencyjnej firm. Warto pamiętać, że inwestycja w klienta zaczyna się od inwestycji w pracownika, bo to on, ma decydujący wpływ na kształtowanie opinii konsumentów.

Badania jednoznacznie wskazują na bezpośredni związek między szczęśliwymi pracownikami, a szczęśliwymi klientami. Według raportu Customers 2020, firmy Walker, już za 5 lat obsługa klienta stanie się znacznie ważniejsza niż sam produkt, czy jego cena. Ponadto o złym doświadczeniu konsumenta usłyszy średnio, statystycznie dwa razy więcej osób niż o jego pozytywnej opinii . Dlatego tak ważne jest dbanie o odpowiednie przygotowanie i nastawienie całego zespołu, bez względu na to, czy obsługa klienta odbywa się osobiście, telefonicznie, czy za pośrednictwem e-maila. Silne zaangażowanie pracowników sprawia, że pozytywnie wypowiadają się na temat swojej pracy i firmy. Dlatego pracodawcy inwestują coraz częściej i więcej środków w budowanie ich zaangażowania.

Benefity pozapłacowe są jednym z podstawowych narzędzi systemu motywacyjnego skoncentrowanego na indywidualnych potrzebach zatrudnionych. Według badania Instytutu ARC Rynek i Opinia  przeprowadzonego na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services, średnia roczna kwota przeznaczana na świadczenia pozapłacowe na pracownika w 2014 roku wzrosła o 61 zł, w porównaniu do roku ubiegłego i wynosi obecnie już 787 zł.

„Tworzenie programów motywacyjnych opartych na systemie świadczeń pozapłacowych pozytywnie wpływa zarówno na wizerunek pracodawcy, jak i bezpośrednio przekłada się na wzrost zaangażowania pracowników oraz lepszą obsługę, a co za tym idzie wzrost poziomu satysfakcji klienta. Świadomi pracodawcy zaczynają dostrzegać, że inwestycja w pracownika to inwestycja w sukces sprzedażowy firmy.” – wyjaśnia Magdalena Słomczewska-Klimiuk, Kierownik Kategorii Motywacja Pracowników, Sodexo Benefits and Rewards Services.

Badania Top Employers, przeprowadzone w Europie (topemployers.eu), pokazują wyraźnie, że firmy, które wdrożyły kafeteryjny system wyboru świadczeń, mogą się pochwalić niższą rotacją pracowników, a jednocześnie zatrudnieni wykazują się zdecydowanie wyższym poziomem zaangażowania. Nic dziwnego, bowiem kafeteryjne systemy wynagrodzeń doskonale łączą możliwości pracodawcy (ograniczenia budżetowe, konieczność zapewnienia rozbudowanej listy różnorodnych świadczeń) i oczekiwania pracownika (indywidualna, szyta na miarę oferta motywatorów).

Odpowiednio zmotywowany pracownik potrafi skutecznie przekonać do danego produktu, czy usługi, dlatego dla wielu świadomych firm jest kluczem do budowania lojalności klientów. A jak pokazują badania zmniejszenie odsetka klientów przechodzących do konkurencji jedynie o 5 procent sprawia, że sprzedaż może wzrosnąć nawet o 95 procent . To dowód na to, że tworzenie dopasowanego do potrzeb pracowników, długofalowego programu motywacyjnego może przełożyć się na realny wzrost zadowolenia klientów, a co za tym idzie wzrost zysku firmy.

Dobrym przykładem jest Sodexo Benefits and Rewards Services, firma która w 2014 roku zdobyła  Certyfikat Aon Hewitt Best Employer™, prestiżowe wyróżnienie dla najlepszych na rynku pracodawców. Dzięki przemyślanemu systemowi kafeteryjnemu i programowi well-being, zaangażowanie pracowników Sodexo osiągnęło niespotykanie wysoki poziom 90%. Wzrost ten bezpośrednio przełożył się również na zadowolenie klientów. W „Badaniu satysfakcji klientów Sodexo”, przeprowadzonym w 2015 roku, respondenci najwyżej ocenili aspekt „kompetencji personelu i jakość obsługi klienta”, wskutek tego osiągnął on rekordową wartość – aż 94 procent klientów pozytywnie oceniło ten obszar.

To dowód na to, że dobrze zmotywowany i zaangażowany zespół może więcej, a jego działania realnie przekładają się na zadowolenie klienta, jego lojalność, a co za tym idzie zysk firmy. Dlatego warto pamiętać, że inwestycja w klienta zaczyna się od inwestycji w pracownika.

Grafika_zadowolony_klient_27_04_2015